Ce que disent les clients a une réelle valeur ajoutée : Blog

10 juillet 2015

Chaque appel à un centre de contact prenant une importance croissante, il vaut la peine pour les entreprises de rechercher constamment de nouveaux avantages.

Ces appels entrants sont bien plus qu’une simple conversation entre deux personnes : ils peuvent fournir une mine d’informations sur l’appelant et également servir de guide non seulement au travailleur qui répond au téléphone, mais aussi à ses collègues et superviseurs, en tant qu’outil d’apprentissage. Un appel peut générer une mine de données qui peuvent être analysées, découpées et analysées de nombreuses manières.

Une méthode de plus en plus utilisée est le logiciel d’analyse, un produit utilisé pour – comme son nom l’indique – analyser les appels pour obtenir des données précieuses.

Le leader des centres d'appels inContact a récemment publié un blog de l'une de ses sociétés partenaires, CallMiner (Nouvelles – Alerte). L'article de Jason Napierski de CallMiner a montré à quel point ce domaine est en pleine croissance.

« Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il serait facile de supposer que les nouveaux canaux de communication (réseaux sociaux, mobiles, chat Web, etc.) finiront par éclipser les canaux traditionnels tels que le téléphone », a-t-il écrit. « Les recherches montrent par exemple que le marché de la gestion des relations clients sur les réseaux sociaux devrait connaître une croissance explosive au cours des prochaines années. »

Mais Napierski a cité le Guide des décideurs des centres de contact américains de l'année dernière, qui a montré que les canaux traditionnels occupent toujours une position prédominante.

« Le message est que les canaux ne sont pas remplacés – même les lettres continueront d’être prises en charge – mais qu’ils sont plutôt renforcés », indique le rapport. « Les entreprises doivent accepter la nécessité de développer une approche « omnicanal », car c’est ce que font leurs clients. Cela signifie que la pression pour unifier la vision du client sur tous les canaux est un défi qui ne va pas disparaître. »

La solution serait donc que les entreprises adoptent une « analyse multicanal », a déclaré Napierski, soulignant certaines raisons qui justifient ses réflexions. À savoir :

Capture d’informations sur toutes les plateformes : « Les meilleures expériences client multicanal sont celles qui offrent une transition fluide entre les canaux. Il est donc essentiel de capturer les conversations des clients sur tous les canaux », a-t-il écrit. « Sans cela, les entreprises risquent de nuire à l'expérience client globale. »

Contexte historique : Développer une vision unique du client ne se résume pas seulement à la collecte et à l'analyse des données : il s'agit également d'utiliser ces données pour offrir une expérience client engageante et personnalisée. « Les consommateurs attendent de plus en plus des entreprises qu'elles exploitent ce type de contexte historique », note Napierski.

Parcours client : « Il n’est pas rare que les clients utilisent plusieurs canaux pour résoudre un même problème, en particulier lorsqu’ils ont besoin d’une action immédiate sur un problème urgent », explique-t-il. « C’est pourquoi les agents doivent s’assurer de comprendre l’intégralité du parcours client pour découvrir la cause profonde des problèmes et déterminer la meilleure façon de les résoudre. Le résultat final ? Un agent plus satisfait et une meilleure expérience pour le client. »

Pour voir l'article de blog complet et en savoir plus sur la façon dont les logiciels d'analyse multicanaux peuvent fonctionner à votre avantage, cliquez sur ICI.