7 octobre 2014
En ce qui concerne les centres d'appels, un nouveau rapport indique qu'environ 60 % des consommateurs ont déclaré avoir constaté une amélioration du service depuis 2013. Pourtant, malgré ces améliorations, certains domaines nécessitent encore une attention particulière, notamment les préoccupations et la frustration liées à des agents incompétents et peu éloquents. Ces chiffres sont tirés d’une enquête menée par CorvisaCloud auprès de plus de 1 200 consommateurs ayant eu affaire à des centres d’appels.
Le rapport s'est penché sur plusieurs tendances, notamment la satisfaction client et les secteurs où le service client est excellent ou médiocre. L'enquête a également examiné les principales mesures mises en œuvre par les centres d'appel pour garantir la satisfaction des clients. Ce rapport a également été réalisé en 2013 et a révélé une augmentation de 10 % de la fréquence des contacts avec le service client.
Le point le plus intéressant, pour les centres de contact, est que les clients continuent de préférer largement le téléphone à tout autre moyen de communication. Environ 55 % des personnes interrogées ont déclaré préférer le téléphone aux formulaires en ligne et au chat. “ La technologie a permis aux entreprises d’offrir une assistance à un plus grand nombre de clients, à tout moment de la journée et de la semaine, et via divers canaux. Dans le monde trépidant d’aujourd’hui, cela fait une grande différence et peut s’avérer particulièrement précieux pour les petites entreprises disposant de moins de personnel ‘, a déclaré Matt Lautz, président et directeur des systèmes d’information chez CorvisaCloud, à eWEEK.
L'enquête s'est penchée sur divers facteurs, notamment l'heure de la journée, pour déterminer les préférences des clients. Quarante-trois pour cent ont déclaré qu'ils appelaient le service client l'après-midi, tandis que 40 % ont indiqué le faire le matin. Les temps d'attente restent un enjeu majeur pour la satisfaction des clients. L'enquête a révélé que pas moins de 32 % des clients raccrochent s'ils attendent plus de cinq minutes.
