3 octobre 2014
Chaque fois qu’un centre de contact interagit avec un client, l’objectif principal (bien sûr) est de répondre à sa question ou de résoudre son problème. Si cela doit rester la priorité numéro un, il existe un autre objectif, plus subtil : fidéliser le client et s’assurer qu’il revienne. Si certaines entreprises maîtrisent parfaitement la première tâche, le deuxième objectif s’avère bien plus difficile à atteindre. “ Satisfaire les clients ” ne relève pas d’une recette toute faite ni d’une liste de contrôle à suivre.
“ Les clients veulent vivre une expérience exceptionnelle et n'hésiteront pas à se tourner vers une autre entreprise pour l'obtenir ”, a écrit Lisa Ford, consultante en service client et autrice. “ La médiocrité vous fera perdre des clients. Dans une récente enquête menée par Forrester Research ( 
– ), 76 % des dirigeants ont déclaré vouloir se démarquer grâce à l'expérience client. Cependant, la majorité d'entre eux affirment qu'aucune stratégie ni aucun budget précis n'ont été définis pour soutenir cet objectif. ”
Bien qu'il n'existe pas de stratégie universelle pour fidéliser la clientèle – cela dépend de votre clientèle et de votre activité –, certains points communs se dégagent.
Autonomie ( – ) des agents. Personne n’aime qu’on lui lise un script. Les clients qui pensent que les agents sont incapables de faire preuve d’initiative pour résoudre leurs problèmes n’auront guère confiance dans le résultat. Les agents en contact direct avec la clientèle comprennent probablement les clients au moins aussi bien que le service marketing ou la direction de l’entreprise. Laissez-les faire preuve d’initiative pour résoudre les problèmes des clients, et il y a fort à parier que les interactions deviendront plus personnalisées… C’est là la marque d’une bonne interaction client. Cela contribuera également à renforcer l’engagement des employés. Personne ne souhaite faire le travail d’un robot sans cervelle.
Une véritable intégration multicanal. On l'a répété mille et une fois, mais les entreprises qui ne disposent pas d'une véritable intégration entre leurs canaux multimédias ne seront pas en mesure d'offrir une expérience client de qualité.
“ Les meilleures entreprises s’efforcent de ‘fusionner’ les informations provenant des différents canaux auxquels le client a accès ”, a écrit Ford. “ Ne laissez pas un seul point de contact être la raison pour laquelle ils vous quittent. Les clients ont des attentes élevées quant à la cohérence de leur expérience, quel que soit le canal qu’ils choisissent. ”
Soyez proactif. Avec un peu de réflexion (et l’aide d’outils d’analyse et de bases de données centralisées), il est possible d’anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne sachent eux-mêmes ce dont ils ont besoin. Contactez vos clients par téléphone ou par SMS lorsque vous savez que vous pouvez les aider. Ils auront ainsi le sentiment que votre entreprise les “ comprend ”, ce qui constitue un excellent moyen de fidéliser la clientèle.
Il ne suffit pas de résoudre les problèmes des clients. Une entreprise en contact direct avec la clientèle qui réussit accorde de l’importance à ses clients et leur témoigne cette reconnaissance à chaque occasion. Une meilleure compréhension des difficultés auxquelles les clients sont confrontés aujourd’hui – et la mise en œuvre de mesures fondées sur cette compréhension – contribuera grandement à fidéliser cette clientèle si importante.
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