Surprise : les appelants préfèrent résoudre leurs propres problèmes

Surprise : les appelants préfèrent résoudre leurs propres problèmes

19 janvier 2016

Chaque nouvelle année s’accompagne non seulement d’une réinitialisation du calendrier, mais également d’une réinitialisation des priorités de l’entreprise. De nombreux employés de l'entreprise profitent de la nouvelle année pour faire le point sur où ils se trouvent et où ils vont. Les centres de contact ne font pas exception.

Dans un article récent publié sur Pensée client — une communauté mondiale en ligne de chefs d'entreprise s'efforçant de créer des entreprises rentables centrées sur le client — l'écrivain Jeff Toister a examiné les centres d'appels basés sur un étude récente du cabinet de conseil Strategic Contact.

Toister a examiné les résultats de l'enquête et a noté que tous les défis rencontrés par ceux qui travaillent dans les centres de contact étaient interdépendants. Les défis, ventilés par pourcentage de répondants, étaient les suivants :

• Un taux d’attrition élevé (24,19 %) :
• Manque de collaboration interdépartementale (19,13 pour cent) ;
• Problèmes de libre-service (18,41 %) ; et
• Niveau de service (18,41 pour cent).

« Regardez attentivement et vous verrez que tous ces problèmes sont interconnectés », a noté Toister. « Les résoudre nécessite une approche holistique. »

Il décompose ensuite les problèmes un par un et propose quelques idées pour les résoudre.

Usure: « De nombreux centres de contact font l'erreur d'essayer de remédier à l'attrition en se concentrant sur la motivation », note-t-il. « [Mais] les centres de contact intelligents s’attaquent à la cause profonde. Ce que veulent réellement les agents de centres de contact, c’est trouver du sens à leur travail. Ils veulent résoudre les problèmes et aider les clients.

Collaboration: « La plupart des problèmes que les agents des centres de contact doivent résoudre échappent à leur contrôle », explique Toister. « Ils doivent compter sur d’autres ministères pour les aider à arranger les choses. » Une fois que les gens collaborent, la résolution de problèmes devient un effort commun.

Libre-service insuffisant : Il est entendu que les clients préfèrent résoudre leurs propres problèmes, mais tous les centres ne sont pas conçus pour les aider à le faire. « Malheureusement, les centres de contact doivent généralement s'appuyer sur d'autres services pour les aider à renforcer leurs offres en libre-service », écrit-il. C'est là que les problèmes commencent.

Niveaux de service : Ce problème se nourrit de lui-même. « Une forte attrition entraîne une pénurie de personnel dans les centres de contact, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs », explique Toister. « Une mauvaise coopération entre les services laisse des problèmes chroniques sans solution. Cela génère davantage de contacts, surtout lorsque les clients ne peuvent pas accéder au libre-service. Et puis le problème s’aggrave.

On dit que reconnaître le problème est la moitié de la solution. Les acteurs du secteur devront peut-être examiner attentivement leur entreprise et voir où ils échouent. La première étape vers la résolution d’un problème consiste à admettre que vous en avez un.