Une étude conseille les marchés latino-américains

07 janvier 2016

Une nouvelle analyse réalisée par un éminent spécialiste des études de marché montre à l'Amérique latine ce qu'une grande partie du monde sait déjà : l'effort omnicanal peut rapporter de gros dividendes dans le secteur des centres de contact.

C'est une des conclusions de Frost & Sullivan (Nouvelles – Alerte) (F&S) atteint dans son nouveau rapport, « Marché latino-américain des systèmes de contact 2015 ». L'étude récemment publiée contient une mine d'informations solides pour les décideurs, notant que « les applications d'analyse des centres de contact, de gestion du personnel et de contrôle de la qualité captent progressivement l'attention des entreprises », en particulier en Amérique latine.

S’engager dans une nouvelle direction rapportera certainement de gros dividendes.

« Les entreprises ont commencé à prendre conscience de l'importance de l'analyse de la parole, de la voix et des processus ; applications de gestion de la main-d'œuvre et de surveillance de la qualité », a déclaré Maiara Paula Munhoz, analyste du secteur de la transformation numérique chez Frost & Sullivan, dans un communiqué. "Le mauvais scénario économique au Brésil et dans d'autres pays d'Amérique latine se traduit par une demande plus élevée pour ces applications de la part des entreprises qui souhaitent accroître leur productivité et leur efficacité, optimiser leurs coûts et fidéliser leurs clients."

Le Brésil, qui représente près de la moitié du chiffre d'affaires total du marché latino-américain des systèmes de centres de contact, est en pleine crise économique et politique, a noté F&S.

« Alors que l'inflation atteint 9,2 % dans le pays et que l'incertitude pèse sur la plupart des marchés de la région, les fournisseurs de systèmes de centres de contact doivent se réinventer pour survivre », a déclaré F&S. « Ils devraient également proposer des solutions plus innovantes pour aider leurs clients à accroître leur productivité », ont-ils ajouté.

« Les organisations se tourneront vers les systèmes de centres de contact hébergés et basés sur le cloud, car leur coût total de possession est inférieur à celui des solutions basées sur site », a noté Munhoz. "Deuxièmement, le passage d'un modèle de dépenses en capital à un modèle de dépenses opérationnelles simplifiera la gestion des coûts pour les entreprises."

Frost & Sullivan a également déclaré que la dévaluation des monnaies latino-américaines par rapport au dollar américain freine les investissements dans les systèmes de centres de contact, dans la mesure où les accords sont conclus en dollars. La Colombie, le Mexique et le Brésil seront particulièrement touchés puisque leurs monnaies devraient être dévaluées respectivement de 24 pour cent, 14 pour cent et 40 pour cent.