24 mars 2015
Même si tout le monde se réjouit à l'idée de partir en vacances, la planification et la réservation de ces vacances peuvent s'avérer source de tensions et de difficultés. L'un des aspects les moins agréables de tout ce processus – les démarches par téléphone – vient de faire un bond en avant considérable.
Vacation Roost, qui se présente comme “ expert en destinations ” grâce à sa capacité à trouver et à réserver des hébergements et des lieux uniques, vient de conclure un partenariat avec inContact, leader du secteur des centres d'appels, afin de rendre la partie “ appels ” du processus pratiquement transparente.
inContact indique que ce leader du secteur du voyage et de l'hôtellerie a choisi sa plateforme cloud pour harmoniser ses opérations de service client dans plus de cinq centres d'appels. “ Avec plus de 350 agents chargés de gérer les réservations et de fournir d'autres informations essentielles sur les séjours, inContact aidera l'entreprise à avoir une vision plus complète et plus stratégique de ses opérations ”, a précisé inContact dans un communiqué.
Vacation Roost, dont le siège se trouve à Salt Lake City, abandonne un ensemble disparate de systèmes hérités qui cloisonnaient ses opérations et ne lui fournissaient pas les informations clés nécessaires pour améliorer l’expérience client globale. L’entreprise annonce qu’elle va désormais mettre en œuvre la plateforme cloud multicanal d’inContact, qui offre toute une gamme de moyens d’interaction, notamment la voix, l’e-mail, les SMS et le chat. De plus, Vacation Roost déploiera la solution brevetée « Personal Connection » d’inContact, spécialisée dans les communications sortantes, qui permettra aux agents d’établir plus efficacement le contact avec les clients existants du secteur du voyage et d’améliorer les taux de conversion des nouvelles ventes.
“ Le secteur du voyage est extrêmement concurrentiel, et les prestataires doivent miser sur la qualité de service pour démarquer leurs marques et se faire entendre ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact. “ De nombreux prestataires du secteur du voyage et de l’hôtellerie migrent vers le cloud afin d’harmoniser leurs opérations, de répondre à leurs besoins d’évolutivité pendant les périodes de forte affluence et d’offrir davantage d’options de communication à leurs clients exigeants et précieux. ”
Ce sentiment semble être partagé du côté des clients également. Shaun Sanislo, responsable commercial chez Vacation Roost, n’a eu que des éloges pour la manière dont inContact a géré la transition, comme le montre cet article. M. Sanislo s’est montré particulièrement enthousiaste à l’égard des collaborateurs avec lesquels il a été en contact, soulignant qu’ils avaient grandement facilité la transition. Et quant à l’impact de cette nouvelle technologie ? “ Nous avons constaté une augmentation de 5 % du taux de conclusion de contrats, pratiquement dans tous les domaines ”, déclare-t-il.
