25 mars 2015
C’est un sentiment tenace que partagent la plupart des responsables de centres d’appels, mais qu’ils hésitent à exprimer : à savoir que si leurs collaborateurs commettent la moindre erreur, le client partira et ne reviendra jamais. Or, les résultats d’une nouvelle enquête montrent que cela pourrait bien être le cas.
Une étude menée par inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a révélé que 86 % des personnes interrogées seraient très susceptibles de se tourner vers une autre entreprise à l'avenir après une mauvaise expérience en matière de service client.
Cette étude a été réalisée en ligne par Harris Poll pour le compte d’inContact, du 29 janvier au 2 février, auprès de 2 028 adultes américains âgés de 18 ans et plus. Et les chiffres sont éloquents : interrogés sur leurs achats en ligne ou par téléphone d’un montant supérieur à $25 au cours des six derniers mois, les consommateurs indiquent qu’ils interagissent encore fréquemment avec des représentants du service client des entreprises. Selon les résultats, 43 % des adultes américains ayant effectué au moins un achat en ligne d’un montant supérieur à $25 au cours des six derniers mois ont interagi directement avec un représentant de l’entreprise au moins une fois, avec une moyenne de deux interactions. Lors d’achats par téléphone, 84 % des acheteurs ont été en contact avec un représentant de l’entreprise en moyenne cinq fois au cours de cette période.
“ Nous avons cherché à comprendre comment les consommateurs interagissent avec les entreprises lorsqu’ils effectuent des achats en ligne ou par téléphone ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact. “ Les consommateurs continuent de recourir fréquemment aux canaux assistés par des conseillers, en plus d’utiliser les options en libre-service, à différentes étapes du cycle d’achat, ce qui fait du centre de contact un maillon essentiel de l’expérience client au moment où cela compte le plus : au moment de l’achat. ”
L'étude a également révélé que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce qu'un certain nombre de canaux leur soient facilement accessibles. Par ordre d'importance pour eux, suivi des pourcentages de personnes en accord, les canaux pris en charge par des agents comprennent : l'e-mail (93 %) ; les numéros 1-800 permettant de joindre des conseillers en direct (81 %) ; le chat en ligne (67 %) ; les applications pour appareils mobiles (50 %) ; les SMS (46 %) ; les réseaux sociaux (39 %) ; et le chat vidéo en ligne (32 %).
“ Les consommateurs s’attendent à un parcours client personnalisé et omnicanal, garantissant la continuité du service fourni par les conseillers et le choix des canaux pour les communications de suivi ”, a déclaré inContact dans un communiqué concernant ces résultats. “ L’un des principaux objectifs de cette étude était d’évaluer le désir des consommateurs de bénéficier d’expériences personnalisées et omnicanales lorsqu’ils interagissent avec des conseillers. ”
On dirait qu'ils ont atteint leur objectif. C'est désormais aux responsables des centres d'appels de tenir compte de ces signaux d'alerte évidents.
