Alors que des rapports récents émanant de divers fournisseurs de solutions sur le marché des centres de contact ont mis en évidence l'engouement croissant des entreprises qui se tournent vers le cloud comme moyen de nouvelle génération pour interagir avec leurs clients, une nouvelle enquête menée par et le (CCNG) a révélé que cette tendance allait véritablement prendre de l'ampleur.
Comme l'indique le titre ci-dessus, la grande nouvelle est que l'enquête menée auprès de 197 professionnels de la gestion des centres de contact a révélé que, bien que 77,5 % des centres de contact soient aujourd'hui hébergés sur site, 70 % des personnes interrogées prévoient de passer au cloud. L’enquête a également révélé que les principales priorités d’investissement des centres de contact pour 2014 comprennent la gestion de la relation client (CRM), la gestion des effectifs (WFM) et l’intelligence économique (BI).
Les raisons invoquées pour passer au cloud devraient être bien connues des lecteurs. Les personnes interrogées estiment que le cloud leur offre une plus grande évolutivité, un coût total de possession réduit et la possibilité de faire appel plus facilement à des télétravailleurs ; ce sont là les principales raisons qui les ont incitées à s'intéresser à la migration vers le cloud.
“ Les événements organisés par le CCNG nous offrent une occasion unique d’écouter les enjeux et les points de vue des responsables de centres de contact issus d’un large éventail de secteurs ”, déclare David Hadobas, président-directeur général de CCNG International Inc. “ Les discussions et les échanges menés lors de ces événements reflètent les conclusions de cette enquête, à savoir qu’il existe un vif intérêt pour l’utilisation de solutions cloud afin d’étendre les capacités des centres de contact et d’améliorer ainsi le service client et l’expérience client globale. ”
“ Les résultats de cette enquête confirment ce que nous constatons quotidiennement sur le terrain : les technologies cloud permettent aux centres d’appels de transformer le mode de fonctionnement des entreprises ”, explique Rich Fox, directeur du pôle centres de contact chez Evolve IP. “ Les technologies de pointe, telles que l’intégration avec les systèmes CRM et WFM, offrent aux centres d’appels une meilleure visibilité et de nouvelles possibilités pour mettre en place des programmes comme le télétravail. ”
Parmi les autres résultats de l'enquête, on peut citer les suivants :
- Près de 20 % des organisations interrogées ne disposaient pas d'un plan de reprise après sinistre (DR).
- Plus de la moitié des personnes interrogées n'étaient pas en mesure de permettre à leurs agents de travailler normalement depuis leur domicile en cas de coupure de courant ou de catastrophe survenant dans leurs locaux.
- Plus d'un quart des personnes interrogées n'ont connu aucune interruption de service dans leurs centres d'appels au cours des 12 derniers mois, et 24 % d'entre elles n'ont connu qu'un seul incident de ce type pendant cette période.
- 61 % des centres d'appels interrogés comptaient des agents travaillant sur plusieurs sites, et 10 % d'entre eux avaient des représentants répartis sur plus de 20 sites différents.
Le message qui se dégage de cette enquête est sans équivoque. Si vous disposez actuellement d’un centre de contact sur site et que vous êtes en train d’évaluer si, quand, comment et pourquoi vous devriez envisager de transférer tout ou partie des fonctionnalités de votre centre de contact vers le cloud, vous n’êtes pas seul. En effet, vos collègues reconnaissent les gains d'efficacité opérationnelle et la capacité à améliorer l'expérience client qu'une telle transition permet d'obtenir. Cette tendance semble être la voie à suivre pour tirer parti du cloud de multiples façons.
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