De nombreuses entreprises proposent aujourd’hui le type de service client qu’elles pensent que leurs clients souhaitent. Malheureusement, il existe souvent un écart considérable entre ce que les entreprises pensent que les clients attendent et ce que ces derniers souhaitent et attendent réellement. Un prestataire de services client avisé se posera les questions suivantes lors de la mise en place d’un système : quelles sont les attentes et les préférences en matière de service client des consommateurs et des professionnels de l’informatique qui travaillent pour les entreprises prestataires de services ?
C'est précisément ce à quoi une étude commanditée par Interactive Intelligence, fournisseur de solutions de centres de contact et de communications unifiées, et menée par le cabinet d'études indépendant Actionable Research, a cherché à répondre. À l’ère du service client multicanal, il est important de se poser ces questions : les entreprises risquent de gaspiller des ressources sur des canaux que les clients ne souhaitent pas, tout en négligeant ceux qu’ils réclament.
“ Cette enquête a mis en évidence de nombreuses différences intéressantes entre les attitudes des consommateurs et celles des professionnels de l’informatique ”, a déclaré Joe Staples, directeur marketing d’Interactive Intelligence, dans un communiqué. “ Par exemple, alors que 61 % des professionnels de l’informatique considéraient le serveur vocal interactif comme un service utile, seuls 37 % des consommateurs partageaient cet avis. Ce type de conclusions constitue la première étape vers un meilleur alignement des attentes entre les bénéficiaires et les prestataires de services. ”
De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur les canaux secondaires qu'elles en oublient que les clients préfèrent toujours le téléphone et s'attendent à bénéficier d'une assistance irréprochable par ce biais. L'étude a révélé que 51 % des clients préfèrent encore un appel téléphonique avec un conseiller à tous les autres canaux. Elle a également montré que les clients considèrent qu'une réponse rapide est l'un des facteurs les plus importants pour garantir une bonne expérience client.
En ce qui concerne les points faibles perçus par les clients, les deux principaux étaient l'incapacité à comprendre l'agent – ce qui revêt une grande importance pour les entreprises qui cherchent à réaliser des économies en externalisant à l'étranger – et l'attitude condescendante de l'agent. Ces deux facteurs se partageaient la première place du classement : 74 % des clients ont cité les barrières linguistiques et le comportement désagréable des agents comme les facteurs les plus susceptibles de les dissuader de revenir.
Aujourd’hui, il est plus que jamais essentiel de bien gérer ces aspects. Soixante-deux pour cent des clients ont déclaré qu’ils se tourneraient vers un autre fournisseur si leurs besoins en matière de service client n’étaient pas satisfaits. Du côté positif, 64 % des clients ont déclaré qu’ils parlaient autour d’eux lorsqu’ils vivaient une expérience positive avec le service client, et ils sont plus enclins à partager une expérience positive qu’une expérience négative sur les réseaux sociaux.
Mais comme pour toute autre fonction d'entreprise, il n'existe pas de solution universelle dans le domaine des centres de contact. Ce qui fonctionne pour une entreprise ne fonctionne pas forcément pour une autre, surtout si les deux organisations ont des clientèles différentes. La seule façon de s'assurer que vous offrez à un client ce qu'il souhaite et ce dont il a besoin est de lui poser directement la question. Se contenter de faire des suppositions pourrait causer la perte de l'entreprise.
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