Les centres d'appels sur site prévoient de migrer vers le cloud

Alors que des rapports récents de divers fournisseurs de solutions sur le marché des centres de contact ont souligné l'élan croissant des organisations qui se tournent vers le cloud comme moyen de nouvelle génération pour interagir avec les clients, une nouvelle enquête menée par et (CCNG) a révélé que la tendance va vraiment prendre de l'ampleur.

La grande nouvelle, comme le titre l'indique, est que l'enquête menée auprès de 197 professionnels de la gestion des centres de contact a montré que même si 77,5 % des centres de contact sont aujourd'hui basés sur des locaux, 70 % des répondants prévoient de migrer vers le cloud. L'enquête a également révélé que les principales priorités d'investissement pour les centres de contact en 2014 incluent la gestion de la relation client (CRM), la gestion des effectifs (WFM) et la veille stratégique (BI).

Les raisons invoquées pour justifier la migration vers le cloud devraient être familières aux lecteurs. Les répondants estiment que le cloud leur offre une plus grande évolutivité, un coût total de possession plus faible et la possibilité d'employer plus facilement des agents travaillant à domicile, ce qui constitue les principales raisons pour lesquelles ils sont intéressés par les migrations vers le cloud.

« Grâce aux événements de CCNG, nous avons l'occasion unique d'écouter les problèmes et les points de vue de la gestion des centres de contact dans une grande variété de secteurs », déclare David Hadobas, président et directeur général de CCNG International Inc. « Les conversations et les dialogues lors de ces événements reflètent les conclusions de cette enquête, dans la mesure où il existe un intérêt marqué pour l'exploitation des solutions cloud afin d'étendre les capacités des centres de contact afin d'améliorer le service client et l'expérience client globale. »

« Les résultats de l’enquête confirment ce que nous entendons quotidiennement sur le terrain : les technologies cloud permettent aux centres d’appels de changer la façon dont les organisations travaillent », déclare Rich Fox, directeur de la pratique des centres de contact chez Evolve IP. « Les technologies avancées telles que l’intégration avec CRM et WFM offrent aux centres d’appels une meilleure visibilité et de nouvelles options pour mettre en œuvre des programmes tels que le travail à domicile. »

D’autres résultats de l’enquête sont les suivants :

• Près de 20 % des organisations interrogées n’avaient pas de plan de reprise après sinistre en place.
• Plus de la moitié des personnes interrogées n’avaient pas la possibilité de permettre à leurs agents d’être pleinement fonctionnels depuis leur domicile en cas de panne de courant ou de catastrophe dans leur bureau.
• Plus d'un quart des personnes interrogées n'ont connu aucune interruption de service dans leur centre d'appels au cours des 12 derniers mois, et 24 % supplémentaires n'ont connu qu'un seul incident d'interruption de service au cours de cette période.
• 61 % des centres d’appels étudiés disposaient d’agents travaillant dans plusieurs endroits et 10 % d’entre eux disposaient de représentants répartis dans plus de 20 endroits différents.

Le message de l’enquête est sans équivoque. Si vous disposez actuellement d’un centre de contact sur site et que vous êtes en train d’évaluer si, quand, comment et pourquoi vous devriez envisager de transférer une partie ou la totalité des fonctionnalités de votre centre de contact vers le cloud, vous n’êtes pas seul. En fait, vos collègues apprécient les gains d’efficacité opérationnelle et la capacité d’améliorer l’expérience client que cette migration peut apporter. Cette tendance semble être la voie à suivre pour devenir votre ami de bien des façons. 

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