16 janvier 2015
Pour les clients, appeler la plupart des centres d'appel revient un peu à aller chez le dentiste : on n'a vraiment pas envie de le faire vouloir c'est vrai, mais parfois, on ne peut pas s'empêcher de… ont to.
Des enquêtes montrent que les clients remarquent toujours quand l'opérateur suit un script, et ils le lui reprochent à juste titre. Après tout, ils ont appelé pour une raison précise et estiment qu'aucune réponse préenregistrée ne peut répondre de manière adéquate à leur demande. Ils n'ont pas tout à fait tort.
Il est donc logique de laisser à vos agents de centre d'appels la liberté de s'écarter du “ script ’ lorsque cela s'avère nécessaire, afin de garantir une expérience client de qualité et de faire en sorte que le client se sente valorisé.
Dans un récent article de blog, Gavin Gustafson, responsable de la communication chez inContact, a abordé cette même question.
“ Soyons réalistes : en matière de service client, personne n’aime avoir l’impression de parler à un robot ”, a fait remarquer Gustafson. “ La plupart du temps, les clients appellent pour résoudre des problèmes ou des préoccupations qui n’ont pas pu être traités par d’autres canaux (les réseaux sociaux ou l’e-mail, par exemple), et ils veulent obtenir une réponse immédiate à leurs questions. ”
Alors, que faire ? “ Une solution consiste pour les agents à laisser de côté le ‘discours robotique’ et à tout mettre en œuvre pour parler comme une vraie personne ”, a-t-il déclaré. Gustafson a ensuite présenté quelques suggestions sur la manière dont les agents des centres d'appels peuvent mieux interagir avec les clients.
Personnaliser : Historiquement, les entreprises se sont appuyées sur des scripts statiques pour résoudre les problèmes des clients, a déclaré M. Gustafson, citant un article de Smart Customer Service consacré aux scripts d’appel. “ Cependant, comme l’indique cet article, une étude montre que la majorité (69 %) des personnes interrogées affirment que leur expérience du service client s’améliore considérablement lorsque les agents ne donnent pas l’impression de lire un script ”, a-t-il déclaré.
Faire preuve d'empathie : “ L’un des meilleurs moyens pour les agents d’établir un lien avec les clients est de montrer qu’ils se soucient véritablement de leurs préoccupations et qu’ils s’engagent à y remédier ”, a déclaré Gustafson. “ Une autre façon d’aborder cette question consiste pour les agents à se mettre à la place de leurs clients : qu’est-ce qui compte vraiment pour eux ? Que veulent-ils ? Quels sont leurs points faibles et comment y remédier au mieux ? ’
Faites preuve de souplesse : Le fait d’obliger les agents du service client à suivre à la lettre le script de l’entreprise peut les empêcher de faire preuve de souplesse dans leur réponse aux réclamations individuelles des clients et dans la résolution des problèmes. “ En d’autres termes, le fait de se concentrer sur le script peut nuire à la capacité de l’agent à écouter efficacement les préoccupations du client ”, a déclaré M. Gustafson.
En résumé, même si les scripts ont leur place dans l'environnement des centres d'appels, les experts du secteur estiment que “ la prise en compte des besoins individuels des clients peut avoir un impact considérable sur l'expérience client globale ”. Et après tout, n'est-ce pas là votre objectif ?
