14 janvier 2015
Ce n'est pas seulement un cliché de dire qu'une nouvelle année appelle de nouvelles résolutions ; d'un point de vue commercial, il est judicieux de faire le bilan de l'année écoulée, d'écarter ce qui n'a pas fonctionné et d'essayer quelque chose de nouveau.
C'est en substance ce que révèle un nouvel article de blog rédigé par Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact. Mme Waite propose une vue d'ensemble du centre de contact moderne et formule quelques suggestions pour aider à exploiter pleinement son potentiel.
“ Le début d’une nouvelle année est synonyme de bonnes résolutions et d’idées de changement ”, note-t-elle. “ C’est peut-être le moment idéal pour passer en revue votre formulaire de contrôle qualité afin d’identifier les modifications potentielles qui auront des répercussions positives sur votre centre d’appels et vos agents. ”
Un formulaire de suivi de bonne qualité permet aux centres d'appels de s'adapter facilement aux changements nécessaires, qu'il s'agisse de questions fermées (oui/non) ou de questions à notation. Si votre formulaire semble ne pas être à la hauteur et ne pas fournir les données brutes fiables dont vous avez besoin, il est peut-être temps de le modifier.
“ Apporter des modifications à votre formulaire vous permettra de mettre en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles attentes qui vous aideront à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés pour l’année ”, explique M. Waite. “ Pour y parvenir, vous pouvez notamment veiller à ce que les objectifs fixés pour votre organisation soient représentés sous forme d’éléments dans votre tableau de bord. ”
Ces éléments peuvent être nombreux et variés, mais il y a plusieurs points à prendre en compte, comme elle le mentionne. Parmi ceux-ci, on peut citer :
- Y a-t-il des éléments qui se rapportent directement à vos objectifs de l'année précédente, ou sont-ils désormais obsolètes ? Si tel est le cas, supprimez les objectifs passés qui ne sont plus pertinents afin de garantir que votre formulaire d'évaluation soit concis et clair.
- L'un des moyens les plus simples d'harmoniser votre système de notation comportementale consiste à établir des définitions claires de chaque comportement et des définitions précises de chaque critère de notation.
- Recherchez d’autres moyens d’attirer l’attention sur le comportement que vous souhaitez encourager au sein de votre équipe. Veillez à ce que les nouveaux agents prennent connaissance de vos objectifs lors de la formation initiale et affichez des panneaux et des messages dans l’ensemble de votre centre afin que ces points restent bien présents à l’esprit de tous. Vous pouvez également intégrer ces objectifs dans les mesures d’incitation que vous proposez, afin que tout contribue à transmettre un message clair concernant vos attentes.
Le message principal de Waite est le suivant : on ne peut pas simplement s'attendre à ce que les gens sachent ce que l'on veut. Pour réussir, il faut leur expliquer clairement ce que l'on attend d'eux, puis les guider dans la bonne direction. C'est là que le travail d'équipe au sein du centre d'appels entre véritablement en jeu.
