3 novembre 2015
Dans ce monde de plus en plus complexe, les entreprises du monde entier cherchent à obtenir le moindre avantage possible sur leurs concurrents. Qu'il s'agisse d'un personnel plus compétent, d'offres plus attractives ou simplement d'un meilleur produit, cette quête ne cesse de se poursuivre.
Mais ce que la plupart des gens ne semblent pas comprendre, c’est qu’ils disposent peut-être déjà d’une réponse en interne, sans toutefois l’exploiter. Cette réponse, ce sont les ‘ données ’.’
Dans un récent article de blog, Gerald Sinclair, chef de produit chez Uptivity (une société du groupe inContact), s'est penché sur l'utilisation des données et l'importance croissante qu'elles revêtent dans le monde des affaires d'aujourd'hui.
“ Si vous avez ‘ aimé ’ une page sur Facebook (Actualités – Alerte) ces derniers temps, vous avez sans doute remarqué que d’autres pages – similaires à celle que vous avez récemment aimée – s’affichent sur votre mur comme étant recommandées spécialement pour vous ”, a fait remarquer Sinclair. “ Si vous achetez quelque chose sur Amazon, la prochaine fois que vous reviendrez sur le site, vous recevrez des recommandations de produits basées sur votre achat précédent. Ce sont là deux exemples illustrant comment l’analyse de données stimule l’activité commerciale. ”
Sinclair a présenté cinq types d'analyses susceptibles d'aider un centre d'appels à gagner en efficacité, et ceux-ci méritent d'être soulignés :
Analyse de la parole : “ L'analyse vocale examine les interactions vocales à la recherche de mots-clés et d'expressions, et peut être utilisée pour identifier la perte de clientèle, les escalades, les inefficacités procédurales et la satisfaction client ”, a souligné M. Sinclair, ajoutant qu'elle est généralement utilisée dans le cadre d'un programme de gestion de la qualité.
Analyses des postes de travail : Cette application, qui surveille l'intégralité des performances du système et des activités des agents sur leur poste de travail, va au-delà de la simple capture d'écran en offrant potentiellement des conseils en temps réel aux agents. “ Desktop Analytics est souvent intégré à une solution CRM et utilisé en conjonction avec Speech Analytics pour offrir une vue d'ensemble des performances des agents et des processus organisationnels ”, explique-t-il.
Cross-channel, multicanal, omnicanal et analyse de texte : Ces solutions permettent d'identifier les canaux utilisés par chaque client, afin que les entreprises puissent interagir avec eux via leur canal préféré.
Analyses en libre-service : “ L'analyse en libre-service présente de plus en plus d'avantages, car les clients se plaignent souvent d'un outil en libre-service ou choisissent de ne pas l'utiliser ”, a déclaré Sinclair. “ Ce type de solution permet aux entreprises d'identifier les domaines du libre-service qui découragent le plus les clients et, par conséquent, de mettre en œuvre les améliorations et les optimisations nécessaires au niveau des processus. ”
Analyse prédictive : “ Ce type de solution s'appuie généralement sur un outil CRM, des analyses multicanales et/ou des analyses vocales et textuelles pour déterminer le canal de communication le plus efficace ”, a déclaré M. Sinclair. Elle peut également suggérer des produits ou proposer l'agent le plus qualifié pour l'interaction.
Dans l'ensemble, l'analyse de données est un outil puissant qui peut aider n'importe quel centre d'appels à ‘ passer à la vitesse supérieure ’. Mais comme tout bon outil, elle ne sert à rien si on ne la met pas en pratique.