9 décembre 2014
La période des fêtes n'apporte pas seulement des lumières, des fêtes et trop de nourriture ; elle donne aussi lieu à des discussions sur le fait d'appeler le service client quand on a besoin d'aide. Ces discussions mènent souvent à un retour sur une expérience où l'on a dû composer avec une personne dont l'accent était trop fort pour être compris, mais qui affirmait s'appeler “ Bob ”.
Une conversation autour du dîner de dinde à l'occasion de Thanksgiving allait dans le même sens, mais avec une pointe de frustration en plus. Mon cousin est au chômage dans son secteur depuis quelques années, après avoir dû former son homologue indien pour pouvoir toucher son indemnité de licenciement. Il n'y a rien de pire que d'être licencié et de devoir encore assumer la responsabilité de veiller à ce que son remplaçant puisse prendre la relève.
Cette stratégie s'est avérée fructueuse pour un certain nombre d'entreprises à la recherche d'un résultat net plus solide. Après tout, les travailleurs indiens étaient prêts à effectuer ce travail pour un salaire bien inférieur. Le problème est que ces entreprises n'ont pas toujours anticipé la réaction de leurs clients basés aux États-Unis, et celles qui ont conservé leur implantation aux États-Unis ont dominé leur secteur.
Pour d’autres, la stratégie a changé et l’objectif est désormais de ramener des emplois aux États-Unis. Parmi les facteurs à l’origine de ces nouvelles stratégies, on peut citer les évolutions technologiques, la hausse du coût de la main-d’œuvre à l’étranger et la persistance des barrières linguistiques. L’atteinte à l’image de marque des entreprises et la volonté de renverser la tendance sont également des facteurs qui contribuent à cette évolution. Une récente Installations professionnelles Cet article a analysé cette tendance.
TeleTech ( – ) Holdings est une entreprise qui mise sur l'expansion locale. Ce fournisseur de solutions d'engagement client a annoncé son intention de recruter 300 personnes pour ses services de centre d'appels sur son site de Melbourne, en Floride, ainsi que 300 autres pour son site de Hopkinsville, dans le Kentucky. Cette annonce fait suite à l'ouverture par l'entreprise d'un centre à Sherwood, en Arizona, qui a permis de créer 250 nouveaux emplois, ainsi que d'un deuxième site à Jonesboro, en Arizona, qui en a généré 150 supplémentaires.
Rio Rancho, au Nouveau-Mexique, s'apprête à accueillir de nouveaux emplois, grâce à un projet d'expansion de S&P Data LLC. Un projet d'expansion à Troy, dans le Michigan, permettra de créer jusqu'à 420 nouveaux emplois, grâce à de nouveaux contrats remportés auprès de deux grands opérateurs de téléphonie mobile. À McDonough, en Géorgie, TSYS, un prestataire mondial de services de traitement des cartes de crédit, prévoit d'ouvrir un nouveau site qui emploiera jusqu'à 450 personnes.
Ces annonces ne font qu’effleurer la surface des opportunités qui émergent sur l’ensemble du marché américain, alors que les entreprises cherchent à ramener des emplois sur le sol américain. Et même s'il faudra peut-être encore un certain temps avant que nous n'ayons plus à nous efforcer de comprendre l'accent de notre interlocuteur au bout du fil, ces entreprises sont au moins à l'écoute des demandes de leurs clients américains et réalisent les investissements nécessaires pour rapatrier leurs services de centres d'appels.
