18 décembre 2014
La période des fêtes est arrivée, ce qui signifie que les centres d'appels sont plus sollicités que jamais. Les clients restent plus longtemps en attente, les appels sont coupés et les plaintes se multiplient. Si la période des fêtes est synonyme d'augmentation des ventes, elle implique également que davantage de clients ont besoin d'aide. Une étude réalisée par montre que plus de 40 % des commerçants ont embauché du personnel supplémentaire pour la période des fêtes. Ainsi, si cette activité saisonnière fait grimper les ventes des commerçants, elle accroît également la pression au sein des centres d'appels.
Il existe plusieurs moyens d'améliorer l'efficacité de votre centre d'appels en cette période de forte activité, notamment en adaptant vos effectifs, en recrutant des conseillers supplémentaires ou en aidant les clients grâce à la mise en place de nouveaux canaux d'assistance. Voici quelques conseils proposés par un site web spécialisé dans ce secteur : Business 2 Community pour rendre cette période chargée un peu moins stressante :
Tirez les leçons de vos erreurs : La période des fêtes revient chaque année ; il n’est donc pas surprenant que le rythme s’accélère. Soyez proactif, repensez à ce que vous avez bien fait l’année dernière et continuez sur cette lancée — tout en corrigeant les points qui laissaient à désirer. Anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent est le meilleur moyen de vous assurer que votre équipe est aussi bien préparée que possible.
S'adapter à la période des fêtes : Les fêtes de fin d'année peuvent être source de stress, tant pour vous que pour vos clients. Assurez-vous que votre personnel soit formé et prêt à gérer les appels souvent frénétiques de cette période. Il arrive en effet que les clients reportent leur propre stress lié aux fêtes sur vos conseillers du service client. En revoyant les techniques pour gérer les clients difficiles, vous pouvez préparer vos collaborateurs et donner au client le sentiment que ses préoccupations ont été prises en compte.
Assurez-vous que tous les représentants soient bien préparés : Les clients se sentent souvent très frustrés lorsqu'ils contactent un centre d'appels et que les différents conseillers ont accès à des informations différentes. Tous les conseillers du centre d'appels devraient avoir accès aux informations pertinentes nécessaires pour aider les clients. Si l'entreprise est unifiée, les clients verront leurs problèmes résolus plus efficacement et se sentiront plus fidèles à votre marque.
Utilisez des centres d'appels virtuels évolutifs : De nombreuses entreprises envisagent de recruter du personnel supplémentaire pendant la période des fêtes. Cela peut s'avérer très simple si les employés saisonniers sont correctement formés et si vous tirez parti des centres d'appels virtuels, qui constituent une solution économique. Les employés ont la possibilité de travailler depuis leur domicile et, en tant qu'employeur, vous n'avez pas à vous soucier des coûts liés à l'équipement supplémentaire.
Consultez les FAQ en ligne : L'un des moyens les plus simples de maintenir le volume d'appels à un niveau raisonnable consiste à veiller à ce que la page « FAQ » de votre entreprise soit à jour. Souvent, ces pages permettent de répondre à des questions simples. En mettant ces réponses à la disposition des clients, vous éviterez à votre centre d'appels de recevoir un appel supplémentaire.
Votre centre d'appels est-il prêt à accueillir les acheteurs de fin d'année ? Assurez-vous d'avoir pris toutes les mesures nécessaires dans les domaines mentionnés ci-dessus afin d'apporter à vos clients l'aide dont ils ont besoin.
