Si vous consultez régulièrement la rubrique ” Cloud Contact Center Channel », vous vous êtes sans doute habitué aux articles qui expliquent à quel point WebRTC et SIP se complètent parfaitement, notamment pour les centres de contact qui s’efforcent de devenir omnicanaux. « C’est une tendance majeure qui va continuer à se développer en 2015. ».
Un exemple en est l'annonce faite cette semaine par un développeur de logiciels SIP, indiquant qu'il prend désormais en charge WebRTC dans la nouvelle version (v3.4) de son PBX Brekeke. En résumé, la capacité du WebRTC à transformer les interactions en temps réel impliquant plusieurs médias et contenus multimédias gagne véritablement du terrain dans le vaste domaine des solutions de communication. Le protocole SIP devient un élément essentiel de l'équation et les centres de contact constituent une cible de choix.
Brekeke est un nom que beaucoup d’acteurs du secteur ne connaissent peut-être pas encore. Fondée en 2002 et dont le siège social se trouve à San Mateo, en Californie, l’entreprise s’est donné pour mission de contribuer à l’essor du protocole SIP. Par exemple, le PBX Brekeke est un logiciel IP-PBX basé sur le protocole SIP qui permet de créer des systèmes de téléphonie pour les entreprises et les fournisseurs de services. Il est disponible en trois éditions : Single-tenant, Multi-tenant (MT) et Contact Center Suite.
Grâce à cette dernière version, les propriétaires de sites Web peuvent non seulement offrir des fonctionnalités de communication aux clients WebRTC, mais aussi les connecter à des réseaux téléphoniques SIP existants. Et, comme beaucoup l’ont souligné, cela signifie non seulement que les obstacles qui existaient auparavant pour mettre en place des vidéoconférences en temps réel de haute qualité ont été considérablement réduits, mais aussi que la portée de cette technologie s’est considérablement élargie, puisqu’il est désormais possible d’inclure toute personne disposant d’un navigateur compatible WebRTC.
Les expériences de centre de contact omnicanal constituent un autre domaine dans lequel la facilité d’utilisation et l’élargissement de la portée sont devenus des atouts majeurs du WebRTC. Il s’agit là d’une opportunité très prisée pour le WebRTC, car les propriétaires de sites Web peuvent désormais recevoir les appels des clients directement depuis leur site Web vers leur centre de contact, sans que ceux-ci aient à effectuer aucune démarche supplémentaire.
“ Je pense que le WebRTC est la plus grande avancée de ces dernières années dans le domaine des communications SIP. Tout comme le SIP a permis des communications plus abordables et moins dépendantes des marques, le WebRTC va accélérer les communications ouvertes entre différentes plateformes et différents appareils ”, a déclaré Shin Yamade, PDG de Brekeke. “ Nos fournisseurs de centres de contact et leurs clients se réjouissent de pouvoir disposer d’un nouveau moyen de communication. Un accès pratique aux centres de contact améliorera l’efficacité du service client et, par conséquent, augmentera le chiffre d’affaires et la satisfaction client de leurs entreprises ”, a ajouté M. Yamade.
Le WebRTC, le SIP et les centres d'appels commencent vraiment à former un ensemble harmonieux. En effet, il ne fait guère de doute que l'année 2015 va montrer à quel point cet ensemble est harmonieux.
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