16 décembre 2014
Si vous dirigez un centre d'appels dans le secteur de la santé, ne lésinez pas sur la formation. C'est ce que révèle une récente enquête menée auprès des acteurs du secteur.
Les centres d'appel du secteur de la santé ne peuvent pas se permettre de fonctionner avec un personnel insuffisamment formé, car Internet a rendu tous les usagers des soins de santé beaucoup plus avertis.
Les consommateurs étant désormais mieux informés sur les questions médicales, les centres d'appel du secteur de la santé doivent eux aussi redoubler d'efforts pour aider ces appelants en leur fournissant des informations qui ne sont pas facilement accessibles en ligne.
C'est ce qui ressort d'une récente enquête menée par Cutting Edge Information, un prestataire de services d'intelligence économique dans le secteur pharmaceutique.
Cette enquête, menée auprès de responsables de l'information médicale, a révélé que les centres d'appel du secteur de la santé doivent désormais combler les lacunes dont souffrent les appelants après leurs recherches sur Internet. Il s'agit souvent d'informations relatives aux résultats concrets, des informations de plus en plus recherchées dans un environnement de soins de santé en pleine évolution.
“ Afin d’élaborer des réponses à des questions plus complexes, les groupes spécialisés dans l’information médicale consacrent davantage de temps à communiquer avec des équipes d’autres pays qu’auparavant ”, a déclaré Jacob Presson, analyste de recherche senior chez Cutting Edge Information, dans un communiqué.
Il a ajouté que le partage d'informations entre les différentes équipes peut contribuer à faciliter cette réponse à des questions de plus en plus complexes.
“ Les équipes échangent des questions, des réponses et des sources de données afin de mieux servir les clients ”, a-t-il souligné. “ Même si chaque équipe continue de se concentrer sur sa propre région et gère ses centres d'appels pharmaceutiques de manière indépendante, le partage d'informations profite à toutes les parties concernées. ”
Les conclusions de l'étude soulignent également la nécessité de disposer de meilleures solutions de base de connaissances pour les centres d'appels, afin que les agents puissent accéder plus facilement aux informations dont ils ont besoin pour répondre à ces questions.
Il est également important que les centres d'appels du secteur de la santé disposent de solutions logicielles capables d'acheminer correctement les appels vers les agents les mieux à même de répondre aux questions, et que les agents puissent se concerter entre eux pendant un appel afin d'obtenir des informations auprès des spécialistes de l'équipe.
Grâce à Internet, les consommateurs sont désormais mieux informés ; les centres d'appels doivent donc s'adapter. Cela vaut pour pratiquement tous les secteurs, mais tout particulièrement pour celui de la santé.
