18 décembre 2014
La période des fêtes approche et cela signifie que les centres d’appels sont plus occupés que jamais. Les clients sont en attente plus longtemps, les appels sont interrompus et davantage de plaintes sont déposées. Si la période des fêtes signifie plus de ventes, elle signifie également que davantage de clients ont besoin d’aide. Une étude réalisée par montre que plus de 40 % des détaillants ont embauché du personnel supplémentaire pour la période des fêtes. Ainsi, si toutes ces activités saisonnières augmentent les ventes des détaillants, elles augmentent également le stress dans les centres d’appels.
Il existe plusieurs façons de rendre votre centre d'appels plus efficace pendant cette période chargée, notamment en modifiant votre personnel, en ajoutant des représentants du service client ou en aidant le client en créant des canaux supplémentaires de support client. Voici quelques conseils suggérés par le site Web du secteur Entreprise à communauté sur la façon de rendre cette période chargée un peu moins stressante :
Apprenez de vos erreurs : La période des fêtes est un événement annuel, il n'est donc pas surprenant que les choses s'accélèrent. Soyez proactif, examinez ce que vous avez bien fait l'année dernière et tenez-vous-en à cela, et corrigez les points qui n'étaient pas aussi bons. Résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent est le meilleur moyen de s'assurer que votre équipe est aussi préparée que possible.
Adaptez-vous à la période des fêtes : Les vacances peuvent être stressantes pour vous et vos clients. Assurez-vous que votre personnel est formé et prêt à gérer des appels de vacances chargés. Les clients peuvent également faire part de leur stress des vacances à vos représentants du service client. En examinant comment gérer les clients difficiles, vous pouvez préparer vos employés et donner au client le sentiment que ses préoccupations ont été entendues.
Assurez-vous que tous les représentants sont préparés : Les clients se sentent souvent très frustrés lorsqu'ils contactent un centre d'appels et que différents agents ont accès à des informations différentes. Tous les représentants du centre d'appels doivent avoir accès aux informations pertinentes nécessaires pour aider les clients. Si l'entreprise est unifiée, les clients verront leurs problèmes résolus plus efficacement et se sentiront plus fidèles à votre marque.
Utilisez des centres d’appels virtuels évolutifs : De nombreuses entreprises envisagent d'embaucher des employés supplémentaires pendant la période des fêtes. Cela peut être une solution simple si les employés saisonniers sont correctement formés et si vous profitez des centres d'appels virtuels rentables. Les employés ont la possibilité de travailler à domicile et, en tant qu'employeur, vous n'avez pas à vous soucier des coûts d'équipement supplémentaires.
Utilisez les FAQ en ligne : L'un des moyens les plus simples de gérer le volume d'appels est de s'assurer que la page FAQ de votre entreprise est à jour. Souvent, il est possible de répondre à des questions simples en visitant ces pages. Le fait de mettre facilement les réponses à la disposition du consommateur permettra à votre centre d'appels d'éviter un appel téléphonique.
Votre centre d'appels est-il prêt à répondre aux attentes des acheteurs des fêtes ? Assurez-vous de couvrir tous les domaines ci-dessus pour offrir à vos clients l'assistance dont ils ont besoin.