27 août 2015
Nous avons tous déjà entendu parler de ce terme, mais à moins d'être directement impliqué dans sa mise en œuvre, que savez-vous vraiment de l'analyse de la parole ?
C'est un sujet que Gerald Sinclair, responsable du pôle WFO chez Uptivity, une société du groupe inContact, a abordé dans un dernier article de blog, et il a soulevé quelques points importants qui méritent d'être partagés.
“ L’analyse de la parole fait partie de ces solutions qui semblent formidables et que l’on a hâte d’essayer, mais qui finissent par être reléguées ‘au fond du placard’ parce qu’elles perdent de leur attrait ”, a déclaré Sinclair. “ Cela s’explique principalement par le fait que nous avons oublié comment… l’utiliser. ”
« L'analyse vocale est un outil qui permet, à moindre coût, de faire évoluer votre entreprise et d'améliorer le parcours client en analysant vos interactions, en identifiant les tendances et en aidant votre entreprise à prendre des décisions fondées sur des données qui n'étaient auparavant pas disponibles », a-t-il ajouté.
À cette fin, Sinclair a énuméré certaines étapes nécessaires à la mise en place d'un programme d'analyse vocale au sein de votre entreprise :
Constituez votre équipe de rêve : “ L'analyse de la parole est une solution qui nécessite la contribution, la participation et le suivi d'une équipe pluridisciplinaire afin d'obtenir des résultats optimaux et de garantir la pertinence de la solution ”, a-t-il déclaré. “ Cette équipe pluridisciplinaire devrait être composée de membres du service des opérations et, dans l'idéal, compter également des représentants de la direction. ”
Diffuser un discours qui fait le buzz au sein de votre organisation : Il conseille de faire connaître son existence et ses fonctionnalités à l'ensemble de votre organisation. “ Diffuser largement les résultats de l'analyse vocale au sein de votre entreprise est un excellent moyen d'accroître la notoriété du produit. ”
Tirez-en le meilleur parti : La rentabilité de l'analyse vocale dépend de la manière dont vous utilisez le produit. “ Demandez à votre équipe de choc de représenter l'entreprise ; réfléchissez ensemble aux défis rencontrés par les différents services et notez-les sur un tableau blanc ”, suggère Sinclair.
Fusil ou fusil de chasse ? “ De nombreuses organisations adoptent une approche ‘ à l’aveuglette ’ et tentent de relever tous les défis en même temps ”, note-t-il. “ Ce n’est pas l’idéal pour l’analyse vocale, car il s’agit davantage d’un art que d’une science, et il faut du temps pour optimiser et analyser les rapports afin de s’assurer que l’on obtient des données pertinentes. Nous vous recommandons de commencer par une approche plus ciblée, en vous concentrant d’abord sur un ou deux domaines. ”
“ Avec un peu d’entraînement et en appliquant ces pratiques avec régularité, vous serez à la pointe de l’analyse de la parole et deviendrez un exemple de réussite dans ce domaine ”, conclut Sinclair. « Lancez la tendance que les autres suivront en achetant ou en ressortant leurs propres solutions du placard. »
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