27 août 2015
Dans le domaine technologique, on considère aujourd'hui qu'avec l'Internet des objets (IoT), tout finira par être connecté à tout le reste. L'idée est de réduire considérablement les interactions humaines afin que chacun puisse, en principe, résoudre lui-même tous ses problèmes techniques. Mais s'il y a bien un domaine où les interactions humaines pourraient en réalité augmenter, c'est celui des centres d'appels.
C'est l'idée avancée par John Cray, vice-président chargé de la gestion des produits chez Enghouse Interactive (Actualités – Alerte), dans une récente tribune publiée dans TelecomReseller.com.
“ De Skype à Google Talk, en passant par les applications mobiles de communications unifiées fédérées et les communications vocales ou par messagerie instantanée via navigateur, le nombre d’appareils et de terminaux d’application permettant de communiquer sur Internet augmente de manière spectaculaire ”, note Cray. “ Et, sans surprise, les centres de contact y prêtent attention, car chacun de ces terminaux constitue une passerelle viable vers le service client. ».
Cray ajoute que, si l'IoT va à la fois accroître la productivité et réduire les interactions humaines, il est ironique de constater que les centres d'appels feront partie des domaines où ces interactions vont au contraire s'intensifier.
“ Imaginez les implications pour le service client lorsque les appareils, les systèmes et les équipements pourront signaler eux-mêmes leurs dysfonctionnements : la pompe ou le réseau de tuyauterie qui signale une baisse de pression, le système de sécurité qui alerte en cas de différence entre deux images capturées, le système de chauffage, de ventilation et de climatisation qui signale une hausse de température, l’appareil électroménager qui échoue à l’un de ses contrôles périodiques — la liste est infinie ”, observe Cray. “ La puissance de cette interconnexion est incontestable. ” Mais il ajoute que cette “ connectivité ” implique qu’à un moment ou à un autre, un être humain devra très probablement intervenir.
“ Un dysfonctionnement signalé peut commencer par une alerte automatisée, puis nécessiter une intervention en direct d’une personne se trouvant physiquement à proximité du système, afin de procéder à un diagnostic et à une reconfiguration ”, explique-t-il.
La plupart des centres de contact ont pour mission de fournir un service aux clients qui possèdent un produit ou ont souscrit un abonnement auprès de votre entreprise. “ Comment réagirez-vous lorsque le trafic de votre centre de contact inclura des demandes d’assistance concernant des ‘ objets ’ connectés à vos produits et services ? ”, s’interroge-t-il. “ Votre entreprise trouvera-t-elle le moyen d’étendre son assistance à cette nouvelle vague de demandes ? ”
Cray soulève d'excellentes questions. C'est maintenant qu'il faut commencer à réfléchir aux réponses, avant que l'IoT ne prenne une ampleur telle qu'il devienne ingérable.
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