20 août 2015
Les contribuables ont généralement horreur de voir leur collectivité locale dépenser de l'argent, mais une initiative récente ne manquera pas de porter ses fruits et de satisfaire les habitants.
InContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a annoncé qu'une importante administration départementale remplaçait son système de centre de contact sur site par la solution cloud d'InContact.
Cette administration départementale – dont le nom n'a pas été divulgué, conformément aux protocoles actuels d'inContact – mettrait en place la plateforme cloud d'inContact avec, dans un premier temps, 300 agents, dans l'optique d'étendre ses activités et de personnaliser son système de centre de contact afin d'offrir “ un service client optimal à sa population résidente en pleine croissance ”, selon un communiqué.
“ Nous constatons qu’un nombre croissant d’organismes publics migrent vers le cloud et passent d’investissements en capital coûteux au modèle de facturation flexible, à l’utilisation, proposé par les solutions cloud ”, a souligné Paul Jarman, PDG d’inContact, en commentant le projet. “ Le secteur public accorde une grande importance à l’excellence du service client et il est plus important que jamais pour les centres de contact des administrations publiques de tirer parti des avantages offerts par des solutions évolutives, capables de répondre rapidement à leurs besoins en constante évolution. ”
La transition du département depuis son système actuel, devenu obsolète, s’articulera autour du système cloud personnalisable d’inContact. Les fonctionnalités de répartition automatique des appels (ACD) et de réponse vocale interactive (IVR) constituent les éléments fondamentaux de la plateforme cloud d’inContact, avec un routage multicanal basé sur les compétences afin de garantir que les besoins des citoyens soient pris en charge par l’agent le plus à même de le faire, et ce de la manière la plus efficace possible. ’ La flexibilité offerte par la plateforme cloud d’inContact permettra à son nouveau client d’ajouter des agents, tout en lui offrant la possibilité de réduire ses coûts d’exploitation grâce au recours à des agents travaillant à domicile “, a déclaré l’entreprise.
Le client a également opté pour une suite personnalisée de solutions d’optimisation des effectifs (WFO) conçues pour améliorer la productivité des agents et l’efficacité opérationnelle globale. Cette décision aurait été prise dans le cadre de la stratégie d’anticipation mise en place par les autorités du département, qui s’appuient sur la plateforme cloud évolutive d’inContact pour répondre aux besoins d’une population en forte croissance.