Quel que soit le client, l'analyse des appels clients s'avère payante

27 août 2015

Nous avons tous entendu ce terme, mais à moins que vous ne participiez réellement à sa mise en œuvre, que savez-vous réellement de l’analyse vocale ?

C'est un sujet que Gerald Sinclair, responsable de la pratique WFO chez Uptivity, une société inContact, a abordé dans un article de blog récent, et il a soulevé quelques points importants qui méritent d’être partagés.

« Speech Analytics est l’une de ces solutions qui semblent excellentes et que nous avons hâte d’essayer, mais qui finissent par être reléguées au second plan parce qu’elles perdent leur popularité », a déclaré Sinclair. « Cela se produit principalement parce que nous avons oublié comment… l’utiliser. »

Speech Analytics est un outil qui peut transcender votre organisation de manière rentable et améliorer le parcours de vos clients en analysant vos interactions, en identifiant les tendances et en aidant votre organisation à prendre des décisions basées sur des données qui n'étaient autrefois pas disponibles, a-t-il ajouté.

À cette fin, Sinclair a énuméré certaines étapes nécessaires pour mettre en place et faire fonctionner un programme d’analyse vocale dans votre entreprise :

Constituez votre équipe de rêve : « Speech Analytics est une solution qui nécessite une équipe pluridisciplinaire pour s’impliquer, participer et assurer la maintenance afin d’obtenir des résultats optimaux et de maintenir la solution pertinente », a-t-il déclaré. « Cette équipe pluridisciplinaire doit être composée de membres du service des opérations et, idéalement, doit également inclure des représentants de la direction. »

Faire en sorte que le discours devienne viral dans toute votre organisation : Il conseille de faire connaître son existence et ses fonctionnalités à toute votre organisation. « Faire en sorte que les résultats de Speech Analytics soient diffusés dans toute votre entreprise est un excellent moyen d’accroître la notoriété du produit. »

Utilisez-le à son meilleur avantage : Le retour sur investissement de Speech Analytics dépend de la manière dont vous utilisez le produit. « Demandez à votre équipe de rêve de représenter l’organisation ; réfléchissez aux défis des différents services et présentez-les sur un tableau blanc », suggère Sinclair.

Fusil ou fusil de chasse ? « De nombreuses organisations utilisent une approche « shotgun » et tentent de relever tous les défis en même temps », note-t-il. « Cette approche n’est pas idéale pour Speech Analytics, car il s’agit plus d’un art que d’une science et il faut du temps pour optimiser et analyser les rapports afin de s’assurer que vous obtenez des données relatives. Nous vous recommandons de commencer par une approche plus ciblée, en vous concentrant d’abord sur un ou deux domaines. »

Avec un peu d’exercice et de régularité dans ces pratiques, vous serez à la pointe de l’analyse de la parole et deviendrez un exemple de réussite en matière d’analyse, conclut Sinclair. « Créez la tendance que les autres suivront en achetant ou en retirant leurs propres solutions du placard. »

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