La plupart des entreprises en contact direct avec la clientèle placent l’amélioration de l’expérience client en tête de leurs priorités. Le problème, c’est que ces priorités restent souvent sur le papier et ne se traduisent pas en pratiques concrètes. Grâce aux solutions basées sur le cloud, cependant, les entreprises de toutes tailles, mais en particulier les PME, trouvent des fonctionnalités et des applications de nouvelle génération qui leur permettent d’offrir à leurs clients davantage de canaux, plus de choix et un meilleur service que jamais.
Le cloud pour centres d’appels est particulièrement attractif. Il permet aux PME d’offrir un service client de qualité comparable à celui des grandes entreprises à un coût raisonnable, et les aide à relier entre eux des sites et des fonctions distants pour former un ensemble cohérent, capable de supporter la lourde charge que représente la fourniture d’un service client de la plus haute qualité, à tout moment et sur le canal de leur choix. En conséquence, de nombreux acteurs du secteur des centres de contact redoublent d’efforts pour proposer des environnements cloud.
Interactive Intelligence, fournisseur de solutions pour centres de contact, lance cette semaine « Interactive Intelligence PureCloud », une suite de services cloud dédiés à la communication, à la collaboration et à l'engagement client. Cette nouvelle suite de services applicatifs dans le cloud repose sur une nouvelle architecture cloud distribuée, développée sur la plateforme Amazon Web Services, a indiqué l'entreprise. Elle a été conçue pour offrir un déploiement rapide, une fiabilité maximale et une évolutivité illimitée, tout en connectant clients et collaborateurs de manière innovante et plus efficace.
“ Bon nombre des offres actuelles de communication basées sur le cloud sont loin d’être adaptées aux entreprises ”, a déclaré le Dr Donald E. Brown, fondateur et PDG d’Interactive Intelligence. “ La plupart d’entre elles laissent leurs clients en plan en cas de perte de connexion Internet ou d’interruption du service lui-même. PureCloud, en revanche, a été conçu pour répondre aux besoins des plus grandes entreprises mondiales en matière d’évolutivité, de fiabilité et de sécurité. Avec PureCloud, les entreprises ont également la possibilité de déployer des terminaux Edge au sein de leurs réseaux, ce qui leur permet de poursuivre leurs activités même en cas d’indisponibilité d’Internet, et de maintenir le trafic vocal sur leurs propres réseaux plutôt que de le faire transiter par l’Internet public. ”
La suite PureCloud propose plusieurs services, dont Interactive Intelligence PureMatch, un “ système de mise en relation ” qui associe les interactions des clients aux agents du centre de contact en fonction de multiples attributs et critères. Elle fait également passer le service client sur les réseaux sociaux à un niveau supérieur grâce à une fonctionnalité permettant aux clients de consulter les profils et les performances des agents, notamment leurs notes de service et leurs temps d’attente, puis de choisir l’agent le mieux qualifié pour les aider. PureCloud propose également un PBX IP, la messagerie unifiée, la messagerie instantanée, la gestion de la présence, la conférence, le chat de groupe persistant, la télécopie, la vidéo et d’autres fonctionnalités de communications unifiées (UC) fonctionnant sur les navigateurs Web, les smartphones et les tablettes.
La suite PureCloud sera disponible à grande échelle aux États-Unis au cours du dernier trimestre de cette année, a indiqué la société.
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