Une nouvelle étude révèle que les clients souhaitent des interactions rapides, précises et compréhensibles avec les centres de contact

De nos jours, de nombreuses entreprises proposent le type de service client qu'elles pensent que leurs clients souhaitent. Malheureusement, il existe souvent un énorme décalage entre ce que les entreprises pensent qu'un client a besoin et ce que ce dernier souhaite et dont il a réellement besoin. Un fournisseur de service client intelligent posera des questions lors de la création d'un système : quelles sont les attentes et les préférences des consommateurs et des professionnels de l'informatique qui travaillent pour les entreprises qui fournissent ce service en matière de service client ?

C'est précisément à cette question que s'est intéressée une étude commandée par Interactive Intelligence, fournisseur de solutions de centres de contact et de communications unifiées, et réalisée par le cabinet d'études indépendant Actionable Research. À l'ère du service client multicanal, il est important de se poser ces questions : les entreprises gaspillent peut-être des ressources sur des canaux que les clients ne souhaitent pas, tout en négligeant les canaux que les clients réclament.

« Cette étude a révélé de nombreuses différences intéressantes entre les attitudes des consommateurs et celles des professionnels de l’informatique », a déclaré Joe Staples, directeur marketing d’Interactive Intelligence, dans un communiqué. « Par exemple, alors que 61 % des professionnels de l’informatique estiment que la réponse vocale interactive est un service précieux, seuls 37 % des consommateurs partagent cet avis. Ces types de résultats constituent la première étape vers une meilleure adéquation des attentes de ceux qui reçoivent et fournissent le service. »

De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur les canaux périphériques qu’elles oublient que les clients préfèrent toujours le téléphone et s’attendent à ce que ce soit là qu’ils bénéficient d’une assistance plus rigoureuse. L’étude a révélé que 51 % des clients préfèrent toujours un appel téléphonique avec un agent à tous les autres canaux. L’étude a également révélé que les clients considèrent qu’une réponse rapide est l’un des facteurs les plus importants pour garantir une bonne expérience client.

En ce qui concerne les points faibles des clients, les deux plus importants sont l’incapacité à comprendre l’agent – un point très important pour les entreprises qui tentent de faire des économies en externalisant à l’étranger – et l’attitude condescendante de l’agent. Ces deux facteurs arrivent en tête de liste : 74 % des clients citent les barrières linguistiques et les agents désagréables comme les facteurs les plus susceptibles de les faire fuir.

Aujourd'hui, il est particulièrement important de bien faire les choses. Soixante-deux pour cent des clients ont déclaré qu'ils chercheraient un autre fournisseur si leurs besoins en matière d'assistance client n'étaient pas satisfaits. Du côté positif, 64 % des clients ont déclaré qu'ils en parlent à d'autres lorsqu'ils ont une expérience positive en matière de service client, et qu'ils sont plus susceptibles de partager une expérience positive qu'une expérience négative sur les réseaux sociaux.

Mais comme pour toute autre fonction commerciale, il n’existe pas de solution unique dans un environnement de centre de contact. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre, en particulier si deux organisations ont des bases de clientèle différentes. La seule façon d’être sûr de fournir à un client ce qu’il veut et ce dont il a besoin est de le lui demander. Faire des suppositions pourrait être la ruine de l’entreprise.

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