Pour ceux qui gèrent des centres de contact, nous savons tous que l’arrivée des fêtes de fin d’année s’accompagne d’un véritable tsunami de trafic qui s’abat et va continuer de s’abattre sur vous. Cela signifie également une augmentation du volume des communications internes au sein du centre de contact, afin de mieux gérer les flux de travail et de faire face à l’afflux d’interactions avec les clients. Et, bien que les clients sachent que leurs interactions s’effectuent de plus en plus souvent par chat avec les agents du centre de contact plutôt que par téléphone, le chat joue également un rôle essentiel dans le bon fonctionnement des opérations internes.
Du nouveau dans le domaine du chat : le fournisseur de solutions d'interaction Netop vient de lancer une nouvelle version de son logiciel de chat en direct très prisé, utilisé par les équipes du service client et du support technique. Ce logiciel proposé en mode SaaS combine le chat textuel, audio et vidéo au sein d'une seule et même plateforme, offrant ainsi :
- Routage
- Rapports
- Outils d'assistance à distance
- Modules de co-navigation
La solution de chat en ligne, qui prend en charge les appareils mobiles, a été améliorée afin de proposer des filtres destinés aux opérateurs dans la console d'administration, ce qui permet aux entreprises disposant de services client de grande envergure de gérer plus efficacement leurs équipes d'opérateurs. Parmi les autres améliorations, citons la possibilité pour les administrateurs d’ajouter et de modifier des catégories d’appels dans l’historique des chats, ce que Netop présente comme un outil permettant d’améliorer les fonctionnalités de reporting et d’obtenir des statistiques plus précises.
“ FedEx et UPS prévoient un volume record d’envois pour les fêtes de fin d’année, ce qui s’accompagnera d’un nombre record de demandes adressées au service client ”, a déclaré Kurt Bager, PDG de Netop. “ Nous avons conçu la nouvelle version de Live Guide pour aider les entreprises à relever le défi consistant à offrir un service personnalisé, à la fois efficace et performant, même en période de forte demande. ”
Le chat multimédia, notamment le besoin croissant d’outils vidéo et de collaboration, s’impose désormais comme un élément essentiel de la transformation des centres de contact vers des capacités omnicanales complètes. Outre les fonctionnalités d’interaction en temps réel, les informations générées à des fins de conformité et permettant de mieux comprendre les besoins des clients revêtent également une importance cruciale. Comme le souligne Netop, ces fonctionnalités visent à rendre les interactions des agents de première ligne plus efficaces et performantes en améliorant les conversions sur le site, les taux de résolution des appels et la satisfaction client. Et, à l’instar de nombreux outils destinés aux centres de contact, le chat est désormais disponible via le cloud.
Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur les évolutions omnicanales des centres de contact, l'événement qui se tiendra du 28 au 30 janvier 2015 à Miami Beach constitue une occasion unique de découvrir les dernières fonctionnalités en action et d'obtenir des réponses à vos questions.
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