Pour les responsables de centres de contact, nous savons tous que l’arrivée des fêtes de fin d’année signifie qu’un véritable tsunami de trafic se dirige vers vous. Cela signifie également qu’il y a une augmentation du nombre de communications internes au centre de contact pour mieux gérer les flux de travail afin de gérer les vagues d’interactions avec les clients. Et, même si les clients savent que leurs interactions impliquent de plus en plus l’utilisation du chat pour interagir avec les agents du centre de contact au lieu d’un appel téléphonique, le chat fait également partie intégrante de la garantie du bon fonctionnement des opérations internes.
Le fournisseur de solutions d'interaction Netop a publié une nouvelle version de son logiciel de chat en direct très apprécié des équipes de service client et d'assistance technique. Le logiciel fourni en mode SaaS combine le chat texte, audio et vidéo sur une seule plateforme offrant :
- Routage
- Rapports
- Outils d'assistance à distance
- Modules de co-navigation
La solution de chat Web, qui prend en charge les appareils mobiles, a été améliorée pour fournir des filtres aux opérateurs dans la console d'administration, ce qui permet aux entreprises disposant d'un service client de grande envergure de gérer plus efficacement leurs équipes d'opérateurs. Parmi les autres améliorations, citons la possibilité pour les administrateurs d'ajouter et de modifier des catégories d'appels dans l'historique de chat, ce qui, selon Netop, permet d'améliorer la fonctionnalité de création de rapports et d'obtenir des statistiques plus précises.
« FedEx et UPS prévoient des expéditions record pour les fêtes de fin d'année, ce qui entraînera un nombre record de demandes de service client », a déclaré Kurt Bager, PDG de Netop. « Nous avons conçu la nouvelle version de Live Guide pour aider les entreprises à relever le défi consistant à fournir un service personnalisé efficace et efficient, même en période de forte demande. »
Les conversations multi-médias, notamment la vidéo et les outils de collaboration, font désormais partie intégrante des transformations des centres de contact vers des capacités omnicanales complètes. Outre la fonctionnalité d'interaction en temps réel, les informations générées pour la conformité et une meilleure compréhension des exigences des clients sont également essentielles. Comme le souligne Netop, ces fonctionnalités visent à rendre les interactions des employés de première ligne plus efficaces en améliorant les conversions sur le site, les taux de résolution des appels et la satisfaction des clients. Et, comme de nombreux outils de centre de contact, le chat est désormais disponible via le cloud.
Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur les développements omnicanaux des centres de contact, les 28 et 30 janvier 2015 à Miami Beach constituent une occasion unique de voir les dernières fonctionnalités en action et d'obtenir des réponses à vos questions.
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