22 octobre 2014
Pour qu'un centre d'appels atteigne l'excellence, il ne suffit pas de se contenter de répondre aux attentes minimales. Selon une récente étude, cela ne signifie pas nécessairement qu'il faille suivre à la lettre la philosophie traditionnelle du service client. De plus en plus de clients appartiennent à une génération plus jeune, habituée à la technologie ; les anciennes techniques ne fonctionneront plus aussi bien.
L'article cité a révélé que les Millennials représentent désormais une part plus importante de la clientèle qu'auparavant et qu'ils seront plus nombreux que les Baby-boomers d'ici 15 ans. Comme ils sont plus enclins à faire leurs courses dans une supérette plutôt que dans un supermarché et qu'ils préfèrent les chaînes de restauration rapide haut de gamme aux établissements traditionnels, la rapidité et l'efficacité sont plus importantes à leurs yeux qu'un service convivial.
Les milléniaux ont davantage tendance à consulter leurs réseaux sociaux en ligne avant d'effectuer un achat qu'à s'adresser à un expert du secteur. Lorsqu'ils ont besoin d'aide, ils préfèrent chercher une solution en ligne avant de contacter un conseiller du service client ( – ).
Une approche omnicanale du service client sera le meilleur moyen d'aider à la fois les clients traditionnels et non traditionnels. Le client « à l'ancienne », qui souhaite interagir avec une personne, obtiendra ce qu'il souhaite, tandis que la génération Y bénéficiera de la rapidité qu'elle recherche.
Les systèmes omnicanaux doivent également garder en mémoire le contexte de chaque interaction avec le client. Si un client a consulté un portail en libre-service, envoyé un e-mail et échangé des messages instantanés avec un chargé de clientèle, il ne souhaite pas devoir tout répéter lorsqu’il prend contact avec le chargé de clientèle suivant.
Ce suivi doit aller au-delà du simple suivi d'un incident : il s'agit de conserver l'historique de chaque client. Connaître les habitudes d'un client permet de mieux répondre à ses préférences spécifiques et de mieux gérer les files d'attente des appels en fonction de leur urgence.
En 2014, une approche unique du service client ne suffira plus ; la clientèle est désormais plus exigeante que cela. Une stratégie gagnante tient compte de tous les moyens de communication possibles, est rapide et efficace, élimine les désagréments et offre aux clients bien plus que de simples réponses : elle leur apporte .
