22 octobre 2014
inContact, fournisseur de logiciels de centre de contact dans le cloud et d’outils d’optimisation des agents de centre de contact, a annoncé que sa plateforme cloud principale avait été choisie par une institution financière de premier plan. En choisissant à la fois les solutions d'appels entrants et sortants issues de la plateforme cloud d'inContact, cette institution (qui a souhaité rester anonyme, conformément aux protocoles de l'entreprise inContact) espère améliorer l'efficacité de ses 280 agents, tout en développant ses activités.
La plateforme de centre de contact dans le cloud d’inContact aide les centres d’appels à accroître leurs parts de marché et leur rentabilité, car elle ne nécessite ni matériel ni logiciel coûteux. La répartition automatique des appels et le serveur vocal interactif constituent les piliers de la plateforme. Le système intègre également les retours clients, l’intégration CRM/CTI ( – ), des numéroteurs, la gestion de la qualité, l’optimisation et la gestion des effectifs, ainsi que des outils de reporting et d’analyse.
L'offre logicielle cloud d'inContact, associée à son infrastructure mondiale de télécommunications, a été le facteur déterminant dans la décision de l'entreprise, comme celle-ci l'a indiqué dans un communiqué, dans le cadre de ses efforts visant à améliorer son efficacité opérationnelle et à garantir la continuité des activités ainsi que la reprise après sinistre. Le cloud permettra en outre d'offrir à ses clients des fonctionnalités, une flexibilité et une évolutivité accrues, ainsi qu'un meilleur service.
“ La technologie cloud offre aux entreprises en pleine croissance une base stable pour les opérations de leurs centres de contact, qui est également facilement évolutive à mesure que leurs besoins changent ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact. “ Le service client doit savoir s’adapter, et la technologie cloud est une solution idéale pour ce secteur en pleine évolution. ”
inContact aide les organisations du monde entier à créer des expériences client et des expériences pour les collaborateurs des centres de contact qui soient plus personnalisées, plus autonomisantes et plus engageantes. L'entreprise souligne qu'elle est le seul fournisseur à proposer à la fois une infrastructure de centre de contact et des solutions d'optimisation des effectifs, ainsi qu'un réseau de télécommunications de classe entreprise, pour une gestion optimale du parcours client.
Par ailleurs, un acteur mondial du secteur des produits et services de sécurité a annoncé qu’il avait lui aussi choisi la solution primée d’inContact pour ses propres besoins.
Auparavant, l'entreprise (qui a également souhaité rester anonyme) avait indiqué qu'elle était régulièrement confrontée à des interruptions de service et à des limitations du système en raison de son ancien système sur site. En raison de ces problèmes, entre autres, sa capacité à offrir un service client de haut niveau et à adopter une approche plus intelligente dans ses opérations en contact avec la clientèle était entravée, ce qui, à son tour, avait un impact négatif sur sa croissance ; elle a donc décidé d’opter pour la solution inContact.
