Besoin d'améliorer les performances de votre centre de contact ? Adaptez-vous à l'époque actuelle

22 octobre 2014

Pour atteindre l'excellence en tant que centre d'appels, il faut aller au-delà de la simple satisfaction des attentes. Selon une étude récente, cela ne signifie pas nécessairement suivre religieusement la philosophie traditionnelle du service client. De plus en plus de clients proviennent d'une jeune génération élevée à la technologie ; les anciennes techniques ne fonctionneront plus aussi bien.

L'article cité révèle que les Millennials représentent un pourcentage plus élevé de la clientèle qu'auparavant et qu'ils seront plus nombreux que les baby-boomers dans 15 ans. Comme ils sont plus susceptibles d'acheter leurs produits d'épicerie dans un dépanneur que dans une épicerie et qu'ils préfèrent les fast-foods haut de gamme aux fast-foods traditionnels, la rapidité et l'efficacité sont plus importantes pour eux que le service amical.

Les millennials sont plus susceptibles de consulter leurs réseaux sociaux en ligne pour un achat qu’un expert du secteur. Lorsqu’ils ont besoin d’aide, ils préfèrent se rendre en ligne pour trouver une solution avant de parler à un représentant du service client ( – ).

Une approche omnicanal du support client sera la meilleure façon d'aider les clients traditionnels et non traditionnels. Le client traditionnel qui souhaite interagir avec une personne obtiendra ce qu'il veut et les millennials obtiendront la rapidité qu'ils souhaitent.

Les systèmes omnicanaux doivent également garder une trace du contexte de chaque interaction avec le client. Si un client a visité un portail en libre-service, envoyé un e-mail et envoyé un message instantané à un représentant du service client, il ne veut pas avoir à tout répéter lorsqu'il prendra contact avec le représentant du service client suivant.

Ce suivi ne doit pas se limiter au suivi d'un seul incident : il s'agit de conserver l'historique de chaque client. Connaître les tendances d'un client permet de mieux tenir compte de ses préférences uniques et de mieux gérer les files d'attente en fonction de l'urgence.

Une approche unique du service client ne suffira pas en 2014 ; la clientèle est plus sophistiquée que cela. Une stratégie gagnante prend en compte tous les différents moyens de communication possibles, est rapide et efficace, élimine les contrariétés et fournit aux clients plus que de simples réponses : elle leur fournit les .