19 août 2015
Confirmant ce que beaucoup dans le secteur savaient déjà, inContact — l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centres de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centres de contact — a été récompensé pour sa contribution globale au secteur des centres de contact multicanaux dans le cloud.
Le cabinet d'études de premier plan Ovum (Actualités – Alerte) a distingué l'entreprise dans son rapport intitulé “ Ovum Decision Matrix : Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16 ”. Ovum a attribué à inContact les meilleures notes dans les catégories “ Impact sur le marché ”, « Exécution » et « Évaluation technologique ». Par ailleurs, inContact a également obtenu d'excellentes notes en matière de satisfaction client, notamment pour sa « facilité de mise en œuvre et de déploiement, sa flexibilité pour apporter des modifications et ses fonctionnalités avancées », selon un communiqué.
“ Les résultats de la matrice de décision d’Ovum confirment que les solutions cloud multicanales permettent aux entreprises d’offrir un service client d’excellence au sein d’une infrastructure évolutive, fiable et rentable ’, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, en commentant cette distinction. “ Nous sommes honorés d’être reconnus par Ovum comme un leader sur ce marché en pleine évolution et nous tenons à remercier chaleureusement nos clients qui ont partagé leurs résultats et validé les services que nous nous efforçons de fournir. ”
La section “ Analyse des atouts ” du rapport Ovum a mis en avant les solutions d’optimisation des effectifs (WFO) d’inContact ainsi que la capacité de l’entreprise à proposer aux entreprises des options WFO de différentes tailles à partir d’une plateforme cloud. “ Disposer en interne de ces outils essentiels pour les centres de contact plutôt que de s'appuyer sur des partenaires de premier plan est un avantage pour les clients d'inContact qui souhaitent disposer d'un ensemble entièrement intégré de fonctionnalités de suivi et de performance ”, indique le rapport.
“ Ces solutions répondent aux besoins des clients à la recherche d’un ensemble fiable d’outils cloud multitenants et multicanaux pouvant être déployés rapidement ”, a déclaré Aphrodite Brinsmead, analyste principale chez Ovum. “ Parmi les points forts du portefeuille du fournisseur, on peut citer une interface utilisateur conviviale pour les agents, le routage multicanal et la collaboration en ligne ”, a-t-elle ajouté.
Le rapport souligne en outre que “ 400 000 postes d'agents de centres d'appels américains sont désormais fournis par des prestataires de services cloud, et Ovum prévoit que ce chiffre va plus que doubler d'ici 2018, avec des prévisions similaires pour les régions Europe et Asie-Pacifique. Ces estimations confirment une fois de plus que les entreprises de toutes tailles migrent vers le cloud plus rapidement que jamais. ”