De nombreuses solutions citées dans la reconnaissance des centres de contact

19 août 2015

Confirmant ce que de nombreux acteurs du secteur savaient déjà, inContact – l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centres de contacts cloud et d'outils d'optimisation des agents de centres de contacts – a été reconnu pour sa contribution globale au secteur des centres de contacts cloud multicanaux.

Cabinet de recherche leader Ovum (Nouvelles – Alerte) a reconnu l'entreprise dans son rapport « Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16 ». Ovum a attribué à inContact les meilleurs scores dans les catégories d'impact sur le marché, d'exécution et d'évaluation technologique. En outre, inContact a également obtenu des notes élevées en matière de satisfaction client, apparemment pour sa « facilité de mise en œuvre et de déploiement, sa flexibilité pour apporter des modifications et ses capacités avancées », selon un communiqué.

« Les résultats de l'Ovum Decision Matrix confirment que les solutions cloud multicanal permettent aux entreprises de fournir les plus hauts niveaux de service client au sein d'une infrastructure évolutive, fiable et rentable », a noté Paul Jarman, PDG d'inContact, commentant cette distinction. « Nous sommes honorés par la reconnaissance d'Ovum en tant que leader sur ce marché progressiste et devons beaucoup de remerciements à nos clients qui ont contribué par leurs résultats et ont justifié les services que nous travaillons dur pour fournir. »

L'analyse des points forts du rapport Ovum a souligné les solutions d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) d'inContact et la capacité de l'entreprise à fournir aux entreprises des options WFO de différentes tailles à partir d'une plate-forme cloud. « Disposer de ces outils essentiels de centre de contact en interne plutôt que de s'appuyer sur les meilleurs partenaires est avantageux pour les clients d'inContact qui souhaitent un ensemble entièrement intégré de capacités de surveillance et de performance », indique le rapport.

Les solutions « répondent aux besoins des clients à la recherche d'un ensemble fiable d'outils cloud multi-tenants et multicanaux pouvant être déployés rapidement », a déclaré Aphrodite Brinsmead, analyste principale d'Ovum. « Les points forts du portefeuille du fournisseur incluent une interface d'agent conviviale, un routage multicanal et une collaboration Web », a-t-elle ajouté.

Le rapport note en outre que « 400 000 sièges d'agents de centres d'appels aux États-Unis sont désormais fournis par des fournisseurs de services cloud, et Ovum s'attend à ce que ce nombre fasse plus que doubler d'ici 2018, avec des attentes similaires pour les régions d'Europe et d'Asie-Pacifique. Ces estimations confirment en outre que les entreprises de toutes tailles migrent vers le cloud plus rapidement que jamais.