Bien gérée, l'externalisation peut générer de nouveaux bénéfices

29 juillet 2015

Un centre de contact, également appelé centre d'interaction client, est un point central d'une entreprise à partir duquel tous les contacts clients peuvent être gérés. Le centre de contact comprend généralement un ou plusieurs centres d'appels en ligne, mais il peut également inclure d'autres types de contacts clients.

Les autres méthodes de contact incluent les bulletins d'information électroniques, les catalogues postaux, les demandes de renseignements sur le site Web et les chats. Les informations proviennent également de la collecte d'informations auprès des clients lors des achats en magasin. Un centre de contact fait généralement partie de la gestion globale de la relation client (CRM) d'une entreprise.

Une nouvelle étude intitulée « Effondrement du centre de coûts : favoriser la rentabilité des centres de contact » a récemment été publiée, fruit d'une collaboration entre l'International Customer Management Institute (ICMI) et Zendesk, une société de développement de logiciels qui fournit une plateforme de service client basée sur le cloud.

Les informations de ce rapport sont tirées d'une enquête mondiale plus vaste intitulée « Moving from Cost to Profit Contact Center Research ». ICMI et Zendesk ont interrogé 416 personnes au printemps 2015, pour tenter de découvrir les défis auxquels sont confrontés les centres de contact lorsqu'ils tentent de passer d'une perception centrée sur les coûts à une perception centrée sur les profits.

Bien que les centres de contact soient parfois considérés comme un mal nécessaire dans la vision des entreprises, c'est le service qui est en contact direct avec les clients de l'entreprise. Qu'il s'agisse d'envoyer des e-mails pour rappeler ou informer les clients de certaines offres ou de répondre aux appels des clients, le centre de contact fournit tout ce qui touche à l'expérience client.

Le rapport révèle que la plupart des entreprises considèrent le centre de contact comme un centre de coûts et ne comprennent pas vraiment le rôle qu'il joue. Cela vient en partie du fait qu'environ 73 % des centres de contact ne mesurent pas et ne communiquent pas efficacement leur niveau de service.

En fait, l'impact du centre de contact contribue grandement à offrir une expérience client de qualité. Bien que, dans la plupart des cas, c'est ce qui incite les clients à rester dans une entreprise, malheureusement pour les centres, la direction de l'entreprise n'en est pas consciente.

Justin Robbins, analyste senior chez ICMI, a déclaré : « Les centres de contact fournissent des services inégalés et essentiels aux entreprises, mais leur importance est entravée par le manque de visibilité de leurs contributions à plus grande échelle. Les entreprises doivent découvrir les opportunités cachées dans leurs opérations et prendre les mesures nécessaires pour faire ressortir leur valeur. »

L’un des points sur lesquels le rapport met l’accent est le respect des horaires. En obligeant un représentant du centre de contact à s’assurer qu’au moins 90 % de son temps est pleinement utilisé, de telles actions pourraient rapidement conduire cette personne à l’épuisement professionnel. C’est le type d’employé qui ne proposera pas la meilleure expérience client. Nous avons tous entendu des expressions similaires à « Un travailleur heureux est un bon travailleur ». C’est ce qui permet d’offrir une bonne expérience client, ce qui représente un profit pour l’entreprise.