« Garder le client satisfait » commence par la dotation en personnel

11 juin 2015

Dans tous les centres de contact, il y a des gens très performants qui sont parfaitement en phase avec leur travail et qui le démontrent dans leurs performances. Ces personnes comprennent les clients, font preuve d'empathie envers eux, savent où trouver des réponses et gardent toujours leur sang-froid, même avec des clients irritables. Dans de nombreux cas, ils résolvent des problèmes dont les responsables ne soupçonnent même pas l'existence. La raison en est qu'ils sont au téléphone avec les clients jour après jour et, souvent, ils comprennent mieux les clients que les dirigeants d'entreprise, les managers et même les systèmes d'analyse de données.

Selon Jeannie Walters, consultante en service client et fondatrice de 360Connext Rédaction pour Business2Community, il est important que les centres de contact offrent une reconnaissance à ces travailleurs exceptionnels, même si ce n'est pas ce qu'ils recherchent.

« Souvent, ils ne recherchent pas la gloire ou la reconnaissance, ils font simplement leur travail de la seule manière qu’ils connaissent », écrit Walters. « En recherchant activement vos superstars, le reste de l’expérience peut s’améliorer grâce à leurs compétences intuitives. »

Ces personnes sont une excellente source de bonnes pratiques, d’études de cas à utiliser pour former d’autres agents et de mentorat pour les nouveaux employés. Dans certains cas, elles peuvent même transcender des technologies telles que l’analyse des performances et les solutions d’assurance qualité. Walters donne un exemple dans son article :

« Une représentante du centre d’appels avait pris l’initiative d’enregistrer les questions des clients qui demandaient les mêmes instructions encore et encore. Beaucoup de ces questions n’étaient pas disponibles dans leur système. Elle a donc enregistré les choses dans son carnet, créé les meilleures instructions possibles et les a transmises au responsable du centre d’appels. Lorsque le responsable a refusé de les ajouter au système parce que les « chiffres ne reflétaient pas cela », elle a fourni ses instructions aux autres employés du centre d’appels et, par conséquent, les taux de satisfaction transnationaux ont augmenté. Dans ce cas, la responsable du centre d’appels reflétait simplement la culture axée sur les données de l’entreprise. La superstar a vu une solution véritablement centrée sur le client et l’a mise en œuvre de manière low-tech. C’est une superstar qui pourrait aider le reste de son équipe à apprendre à vraiment écouter les causes profondes du service client. »

C'est pourquoi il est important d'impliquer les agents, en particulier les plus expérimentés et les plus performants, dans les étapes de planification et d'exécution des améliorations apportées au centre de contact. Êtes-vous en train de retravailler le menu IVR ? Interrogez vos agents pour déterminer s'il existe des instructions ou des choix de menu que les clients ne comprennent peut-être pas, ou si des choix de menu doivent être ajoutés ou supprimés. Améliorez-vous vos bases de connaissances pour les informations que les agents peuvent rechercher pour résoudre les problèmes des clients ? Vos meilleurs agents doivent être l'une de vos principales ressources. L'équipe de vente externe recherche-t-elle des contributions pour de nouvelles stratégies ? Les agents de votre centre de contact comprennent les clients mieux que quiconque dans l'organisation, et leurs connaissances doivent être exploitées en profondeur.

Les meilleurs agents peuvent être d'une aide précieuse pour de nombreux autres processus, comme la formation et le mentorat des nouveaux agents (ou de ceux qui rencontrent des difficultés), la collaboration avec les agents moins expérimentés et la fourniture aux responsables de conseils sur les problèmes quotidiens. Assurez-vous simplement de reconnaître et de récompenser leur bon travail. Après tout... vous voulez les garder.