« C'est le nuage sur la ligne 1 »

08 octobre 2015

Pour les acteurs du secteur technologique, le cloud est une évidence, en raison des économies de coûts, de la sécurité renforcée et des mises à niveau plus faciles. Pourtant, certains acteurs du monde des affaires n'ont pas encore compris le message, même si les choses commencent à changer.

L’un des nouveaux convertis est un grand détaillant qui a « vu la lumière » et déplace ses opérations de centre d’appels vers la plateforme cloud unifiée d’inContact.

L'entreprise - qui, selon les protocoles standards de l'entreprise inContact, n'a pas été identifiée - aurait été impressionnée par la « solution cloud fonctionnelle et flexible d'inContact, [qui] fournira le soutien nécessaire à mesure que l'entreprise étend ses opérations et augmente ses effectifs », selon un communiqué d'inContact.

Des sources internes notent qu'avec la croissance continue de l'entreprise de vente au détail conduisant à plus de 1 000 magasins à l'échelle nationale, la mise en œuvre d'inContact devrait inclure plus de 200 agents dans deux centres de contact, avec des plans pour tirer parti de l'évolutivité de la plate-forme cloud pour étendre davantage leurs opérations de service client.

Cette décision est logique à plusieurs niveaux. « La solution cloud complète d'InContact offre l'agilité nécessaire pour réduire la complexité des opérations des centres de contact pour les entreprises en croissance », a déclaré Paul Jarman, PDG d'inContact, dans un communiqué concernant l'accord. « Le fait de disposer de l'évolutivité du produit pour gérer les horaires des agents et améliorer les options de libre-service aura un impact considérable sur la façon dont les détaillants gèrent les fluctuations saisonnières du trafic dans plusieurs centres de contact. »

Selon les deux sociétés, le détaillant mettra en œuvre les éléments clés des solutions entrantes et sortantes d'inContact, notamment la prise en charge du courrier électronique, du chat, de la messagerie SMS et des médias sociaux, en plus des canaux vocaux traditionnels.

« La puissante combinaison du distributeur automatique d'appels (ACD) et de la réponse vocale interactive (IVR) garantit que tous les appels entrants sont attribués et acheminés vers l'agent idéal pour le problème spécifique de chaque client », a déclaré inContact. « Pour les communications sortantes, le nouveau client d'inContact a choisi le numéroteur Personal Connection (PC) primé, qui augmente la productivité en connectant de manière transparente les agents aux clients en éliminant la pause gênante caractéristique des numéroteurs traditionnels. »

La mise en œuvre du nouveau système devrait commencer prochainement.