9 septembre 2015
Compte tenu de l'évolution fulgurante de la technologie, quiconque tente de deviner comment les choses se présenteront l'année prochaine ne fait en réalité que se lancer dans une prédiction hasardeuse, comme on dit. Alors, imaginez un peu essayer de se projeter cinq ans dans l'avenir ? C'est exactement ce qu'a fait un auteur, et ses réflexions s'avèrent particulièrement intéressantes.
CustomerThink est une communauté en ligne internationale basée au Royaume-Uni, regroupant des dirigeants d’entreprise qui s’efforcent de créer des entreprises rentables et centrées sur le client. Le site accueille plus de 80 000 visiteurs par mois provenant de 200 pays. Dans une récente tribune publiée sur CustomerThink.com, Andrew Lamrock, directeur de l'Enterprise Intelligence chez Call Journey, a dressé la liste de ce qu'il a qualifié de “ 10 principales prévisions pour les centres de contact en 2020 ”.”
“ Les centres d’appels ne sont pas toujours le fleuron de l’entreprise. Cependant, alors que la pression s’intensifie sur les marques pour qu’elles offrent un service client d’excellence, ils deviennent un enjeu central dans la bataille pour la satisfaction client ”, a déclaré Lamrock. “ Considérés comme un point de contact d’une importance croissante, les centres de contact sont voués à devenir un sujet intéressant dans le cadre d’une refonte de l”[expérience client]. »
Voici quelques-unes des prévisions de Lamrock :
Oubliez la distinction entre voix, chat et e-mail : “ Le centre de contact du futur présentera un front uni ”, affirme-t-il. “ Que le client contacte une entreprise par téléphone, par e-mail, par chat, par chat en direct ou via les réseaux sociaux, chaque agent aura une vue d’ensemble complète des interactions et des demandes récentes. ”
Une armée de spécialistes : Pour rester compétitives, les entreprises seront contraintes de proposer à leurs clients une solution rapide. Dans les années à venir, les employés de premier niveau deviendront superflus. “ Après avoir formulé leur demande auprès du nouveau système IVR basé sur le traitement du langage naturel, les clients seront mis directement en relation avec un spécialiste technique, capable de les aider immédiatement, sans qu'il soit nécessaire de les transférer à un autre service ”, explique M. Lamrock.
L'analyse des conversations sera omniprésente : Lamrock estime que l'analyse de toutes les informations disponibles deviendra le mot d'ordre des entreprises de demain. “ Les données recueillies par les centres d'appels deviendront une source d'information incontournable pour les décideurs de l'entreprise. ”
L'emploi à la manière d'Uber, c'est l'avenir : Selon M. Lamrock, les employés seront formés et évalués en ligne. Ils disposeront de profils en ligne similaires à ceux d'Uber, où leurs compétences seront notées à la fois par des algorithmes de suivi et par les clients.
L'esprit communautaire et la fidélité seront récompensés : L'accent ne sera plus mis sur l'atteinte d'indicateurs de performance souhaitables, mais sur l'aide apportée aux clients ; et pour favoriser l'engagement, la plupart des agents bénéficieront d'une plus grande autonomie. “ Il sera essentiel d'offrir des perspectives d'évolution au-delà de la hiérarchie du centre de contact pour éviter que les agents les plus compétents ne quittent l'entreprise ”, note M. Lamrock.
En résumé, le centre de contact de demain alliera le meilleur de ce dont nous disposons aujourd’hui et tout ce que les cinq prochaines années nous réserveront. Au final, cela se traduira par une meilleure expérience pour les appelants et une plus grande visibilité pour les centres de contact en général. Pour lire l’intégralité de l’article de blog de Lamrock, cliquez ici ICI.