Avertissement : informez vos sous-traitants des réglementations fédérales
2 septembre 2015
La loi TCPA a été promulguée en 1991, mais elle a récemment fait l'objet d'une grande attention en raison des mesures prises par la Commission fédérale des communications (FCC) qui renforcent ses pouvoirs.
Un article de blog récent de Cindy Williams sur The WORKS aborde ces changements en détail. Elle souligne la modification de la définition du “ système d’appel automatique ”, les nouvelles règles régissant la réattribution des numéros de téléphone, le consentement et la révocation des consommateurs, les règles actualisées concernant les SMS, ainsi que les exceptions à l’ensemble de ces dispositions en cas d’urgence.
Tout d'abord, la définition de ce qui constitue un “ système de numérotation automatique ” a évolué : elle ne se limite plus aux appareils disposant actuellement de capacités de numérotation automatique, mais englobe désormais tout appareil susceptible, à l'avenir, de disposer de telles capacités. Tout appareil mobile intelligent ou toute application pourrait entrer dans cette description vague. Comme l'indique TMC (Actualités – Alerte) mentionné dans une critique antérieure, cela signifie que les instances judiciaires pourraient réagir face à de tels dispositifs ou applications et faire valoir que les entreprises les ont utilisés de manière abusive. Cela impose aux entreprises une lourde charge, celle de surveiller de près leurs actions, quel que soit le matériel ou le logiciel d'origine.
La réattribution des numéros a également pris de nouvelles dimensions. Si un numéro de téléphone a été attribué à un autre consommateur figurant sur une liste d’appel, les entreprises n’ont qu’une seule chance de contacter ces personnes avant de devoir les retirer de leurs listes. Williams souligne que les entreprises pourraient s’exposer à des poursuites pour avoir enfreint cette condition, même si elles n’avaient pas l’intention de le faire. Si un consommateur n'informe pas l'entreprise de cette réattribution, celle-ci pourrait faire l'objet d'une action en justice pour ses agissements, même si elle agissait par ignorance.
Les consommateurs sont désormais tenus de donner leur consentement écrit explicite s'ils souhaitent recevoir des appels en direct, des appels enregistrés ou des SMS. Ils peuvent également révoquer leur consentement par tout “ moyen raisonnable ”, tel qu'une déclaration écrite ou verbale.
Enfin, les entreprises bénéficient d'une certaine marge de manœuvre en ce qui concerne les SMS ponctuels. Si les consommateurs donnent leur consentement, les entreprises peuvent leur envoyer des informations spécifiques auxquelles ils ont consenti. De plus, les entreprises peuvent disposer d'une certaine marge de manœuvre lorsqu'elles envoient des appels ou des SMS “ d'urgence ”, tels que des alertes à la fraude. Mais les consommateurs conserveront la possibilité de refuser verbalement ces communications d'urgence.
Ces mises à jour visent à protéger les consommateurs, mais elles peuvent restreindre les activités des entreprises d'une manière susceptible de leur causer des difficultés excessives. C'est pourquoi les opposants ont vivement fait part de leurs inquiétudes quant aux conséquences que cela pourrait avoir pour toute entreprise disposant d'un centre d'appels dédié. Presque tous les secteurs d'activité subiront les effets de ces réglementations, mais comme elles ne sont en vigueur que depuis quelques mois, leur impact réel ne sera peut-être pas clair avant un certain temps.