Le plus récent est-il meilleur ? Les centres de contact font peau neuve

09 septembre 2015

Avec la façon dont la technologie progresse rapidement, quiconque se risque à deviner comment les choses se passeront l’année prochaine ne fait que prendre une photo clichée dans le noir. Alors imaginez essayer de regarder dans cinq ans ? C’est exactement ce qu’a fait un auteur, et il a proposé des idées intéressantes.

CustomerThink est une communauté mondiale en ligne de chefs d'entreprise basée au Royaume-Uni qui s'efforcent de créer des entreprises rentables centrées sur le client. Le site accueille plus de 80 000 visiteurs par mois en provenance de 200 pays. Dans un article d'opinion récent sur CustomerThink.com, Andrew Lamrock, directeur de l'intelligence d'entreprise chez Call Journey, a énuméré ce qu'il a dit être ses « 10 principales prévisions pour le centre de contact de 2020 ».

« Les centres de contact ne représentent pas toujours un joyau brillant dans la couronne de l'entreprise. Cependant, à mesure que la pression monte sur les marques pour qu'elles offrent un service client d'excellence, elles deviennent au centre de la bataille pour la satisfaction des clients », a déclaré Lamrock. « Considérés comme un point de contact d'importance croissante, les centres de contact sont appelés à faire l'objet d'un relooking [de l'expérience client] intéressant. »

Voici quelques-unes des prédictions de Lamrock :

Oubliez la division voix/chat/e-mail : « Le centre de contact du futur présentera un front unifié », dit-il. « Que le client contacte une entreprise par téléphone, e-mail, chat, chat en direct ou sur les réseaux sociaux, chaque agent aura une vue complète des interactions et requêtes récentes.

Une armée de spécialistes : Pour rester pertinentes, les entreprises seront obligées de proposer à leurs clients une solution miracle. Dans les années à venir, les salariés de premier rang seront licenciés. "Après avoir formulé leur demande sur la nouvelle génération d'IVR de traitement du langage naturel, les clients seront directement mis en relation avec un spécialiste technique, capable de les aider sur place, sans avoir besoin de transferts supplémentaires", explique Lamrock.

L'analyse des conversations sera partout : Lamrock pense que l'analyse de chaque élément d'information disponible deviendra un mantra pour les entreprises du futur. « Les données recueillies par les centres d'appels deviendront une source d'information intrinsèque pour les décideurs de l'entreprise. »

L’emploi de style Uber est le suivant : Les employés seront formés et testés en ligne, estime Lamrock. Ils recevront des profils en ligne de type Uber où leurs compétences seront évaluées à la fois par des algorithmes de surveillance et par les clients.

La communauté et la fidélité seront récompensées : L’accent sera déplacé de l’obtention de mesures souhaitables vers l’aide aux clients, et pour inspirer l’engagement, la plupart des agents bénéficieront de plus d’autonomie. « Offrir des opportunités de gravir les échelons au-delà de la hiérarchie des centres de contact sera crucial pour empêcher les agents précieux de partir », note Lamrock.

En bref, le centre de contact du futur combinera le meilleur de ce dont nous disposons aujourd’hui et de ce que nous apporteront les cinq prochaines années. Le résultat final sera une meilleure expérience pour les appelants et une plus grande visibilité pour les centres de contact en général. Pour voir le blog complet de Lamrock, cliquez sur ICI.