1er septembre 2015
L'externalisation des processus métier (BPO) consiste généralement à confier une tâche spécifique à un prestataire de services tiers. Mais depuis quelque temps, ce concept a pris une acception plus restreinte et, dans le monde de la technologie, il est devenu synonyme de centres de contact. Le BPO est généralement mis en œuvre comme une mesure de réduction des coûts pour répondre aux besoins d’une entreprise, et son utilisation sous forme de centre de contact répond parfaitement à cet objectif.
Si l'on ajoute à l'omniprésence des centres de contact la commodité et la sécurité du cloud, on obtient une excellente raison de combiner les deux. C'est ainsi qu'inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centres de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des effectifs, vient d'annoncer qu'une entreprise de BPO en pleine expansion — comptant plus de 250 agents de centre d'appels au service de nombreux secteurs d'activité — a choisi la plateforme cloud complète d'inContact pour gagner en efficacité et accélérer sa croissance.
Conformément aux protocoles habituels de la société inContact, l'entreprise a préféré garder l'anonymat.
“ Nous avons constaté un regain d’intérêt de la part des prestataires de services BPO pour notre solution complète de centre de contact dans le cloud au cours de l’année écoulée ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, lors de l’annonce de cet accord. “ Le marché du BPO étant très concurrentiel, ces entreprises ont besoin d’un partenaire capable de leur offrir une grande flexibilité [et] une grande fiabilité, ainsi qu’une structure tarifaire attractive de type ” pay-as-you-go » adaptée à une activité en forte croissance. »
Et il semblerait qu'inContact réponde parfaitement à ces critères. La solution de centre de contact dans le cloud de l'entreprise comprend un routage multicanal avancé, avec un répartiteur automatique d'appels et un système de réponse vocale interactive prenant en charge les appels entrants, sortants et mixtes, ainsi que les e-mails, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et les tâches CRM.
“ Ce nouveau client a choisi la puissante suite d’optimisation des effectifs (WFO) d’inContact pour gérer et rationaliser les opérations de son centre de contact ”, a déclaré inContact dans un communiqué. “ Grâce à la solution WFO cloud d’inContact, ce prestataire de services BPO peut améliorer l’efficacité de ses agents grâce à des rapports détaillés sur les performances, à la planification des horaires et à l’analyse des indicateurs clés de performance. ”
C'est la deuxième grosse ‘ prise ’ pour inContact en autant de semaines. Au début du mois d'août, le La société a annoncé Elle s'était associée à une importante administration départementale pour remplacer son système de centre de contact sur site par la solution cloud inContact.
Il est clair qu’inContact maîtrise parfaitement son domaine dans le secteur du cloud et des centres de contact, et d’autres s’en rendent compte.