Dans le centre d'appels, la formation est importante

21 janvier 2016

WFO, ou optimisation des effectifs, est une idée qui existe depuis un certain temps, mais qui n'a commencé que récemment à gagner du terrain dans le domaine des centres d'appels. L’idée sous-jacente est la suivante : si vous parvenez à optimiser ce que font vos employés et comment ils le font, vos résultats financiers verront la différence. Pourtant, ce que beaucoup ne voient pas, c’est que le personnel que vous embauchez peut avoir une plus grande influence que les personnes déjà en place.

C'est la position de Jennifer Waite, responsable du marketing produit chez inContact, leader du centre d'appels cloud. Dans un récent article de blog, Waite a approfondi le WFO et a trouvé quelques idées qui méritent d'être partagées.

« Le processus d'embauche est souvent négligé en tant qu'étape clé dans la mise en œuvre d'une stratégie WFO efficace », affirme-t-elle. « La relation entre un agent commence souvent plusieurs semaines avant la première interaction client et des recherches universitaires ont montré que la perception qu'a le candidat du processus d'embauche a un impact direct sur sa satisfaction globale à l'égard de l'entreprise et sur son potentiel de performance.

En tant que tel, Waite conclut que le processus d'embauche – et la perception qu'en a le nouvel employé – est tout aussi important pour une stratégie WFO réussie que la sélection de la bonne technologie. Elle examine trois parties distinctes du processus et pourquoi elles sont importantes :

Attirance: "La page Carrières du site Web d'une entreprise capturera les demandeurs d'emploi actifs - ceux qui savent ce qu'ils recherchent et où chercher - tout comme les principaux sites de carrière tels que Monster, CareerBuilder, Yahoo Jobs, etc.", explique Waite. Mais il faut aussi attirer les demandeurs d’emploi passifs. Les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle important pour les attirer, ajoute-t-elle. 

Sélection: Une partie essentielle du processus de sélection consiste à sélectionner les candidats en fonction de leur capacité à gérer les rigueurs du travail dans un centre de contact. « Cela se fait normalement via un écran téléphonique dirigé par un recruteur dans lequel un recruteur pose au candidat agent une série de questions conçues non seulement pour valider les compétences du candidat, mais également pour avoir une certaine perspective sur son style de communication, son énergie et son énergie. personnalité qui sont des facteurs de réussite essentiels dans les postes de contact avec les clients », explique Waite. Fondamentalement, il vise à garantir que le candidat s'intégrera à l'équipe déjà en place.

Rétention: "C'est là que les mondes du recrutement et de WFO se rejoignent efficacement", estime Waite. Les nouveaux agents doivent suivre un programme de formation complet pour les préparer aux rigueurs du travail dans les centres de contact. Mais si cela est fait correctement, les nouveaux employés deviendront bientôt des vétérans, et leur exemple sera quelque chose que la prochaine génération qui les suivra voudra imiter.