La gestion efficace et efficiente de tous les types de demandes des clients est l'élément vital des compagnies d'assurance. C'est pourquoi les assureurs ont récemment accordé une attention particulière à la mise à niveau et à la transformation substantielles de leurs capacités d'interaction avec les clients, de la gestion des réclamations à l'automatisation de tous les aspects d'un environnement de travail qui exige beaucoup de travail.
La société d'assurance de particuliers basée au Royaume-Uni iGO4 Partners est l'une des entreprises qui a reconnu la nécessité de mettre à niveau son centre de contact vers des fonctionnalités de nouvelle génération dans le cadre de sa transformation globale des TIC afin d'offrir une meilleure expérience client. Pour ce faire, elle s'est tournée vers le fournisseur de solutions d'expérience client Interactive Intelligence comme fournisseur de modernisation et d'automatisation sous la forme de la solution phare d'Interactive Customer Interaction Centre (CIC). Les solutions CIC seront utilisées pour soutenir les trois opérations de centre de contact d'iGO4 Partners à Peterborough et Colchester, en Angleterre, qui comptent 350 agents au total.
iGO4 propose un large portefeuille de produits d'assurance couvrant les assurances automobile, habitation et camionnette. Elle est reconnue comme un leader au Royaume-Uni dans le développement de produits télématiques, qui permettent aux assureurs de calculer les risques et de fixer les primes en fonction du comportement de conduite réel.
Selon iGO4, la solution CIC d'Interactive Intelligence, déployée via le cloud à partir de la plateforme Communications as a Service, a été sélectionnée sur la base d'une série de critères, parmi lesquels l'évolutivité, la prise en charge multimédia, la conformité PCI-DSS et la pérennité.
L'offre cloud CaaS d'Interactive Intelligence comprend :
- Support omnicanal
- ACD entrant
- Fonctionnalités de numérotation automatique
- Fonctionnalité d'optimisation des effectifs
- Téléphonie back office.
La solution comprend également Interaction Marquee, un outil complémentaire qui permet aux utilisateurs de visualiser et d'afficher des statistiques en temps réel sur des panneaux muraux, des écrans LED, des moniteurs et des appareils mobiles intelligents.
Ruth Dickens, directrice des opérations d'iGO4, a déclaré à propos de cette sélection : « En plus de répondre à nos exigences actuelles, CIC d'Interactive Intelligence est le modèle de déploiement idéal pour répondre aux besoins futurs de notre entreprise, de nos partenaires et de nos clients à mesure que nous élargissons les services que nous proposons. » Elle a ajouté : « La solution personnalisée offre une gamme complète d'informations de gestion intuitives qui nous permettent de rationaliser et de mieux gérer les opérations et nous donne la flexibilité dont nous avons besoin pour développer des solutions sur mesure pour nos partenaires dans ce marché en évolution rapide. »
Dave Paulding, directeur régional pour le Royaume-Uni et le Moyen-Orient chez Interactive Intelligence, déclare : « Le CaaS est idéal pour les opérations qui nécessitent un niveau élevé de confiance, de fonctionnalité et de flexibilité, et cela est particulièrement évident dans le secteur des assurances. De plus, la solution basée sur le cloud ajoute un niveau d'agilité aux opérations d'iGO4 lors de son déploiement dans ses trois bureaux principaux. »
« iGO4 se concentre sur l'excellence opérationnelle et sur le contrôle et le développement des meilleurs parcours clients de bout en bout pour ses clients. CIC permet aux agents du centre de contact de l'entreprise de profiter pleinement de la polyvalence de la solution du point de vue de la conformité et de la qualité pour répondre à ces exigences », conclut Paulding.
La décision de procéder à une mise à niveau et de le faire via une solution CaaS est révélatrice de deux tendances majeures, non seulement dans le secteur des assurances, mais en général, en ce qui concerne l’utilisation des communications de nouvelle génération pour améliorer l’expérience client. La première est la reconnaissance par toutes les entreprises de l’urgence de s’adapter aux modes d’interaction des clients, ce qui rend primordiale la mise en place de capacités omnicanales le plus tôt possible. La deuxième est l’orientation vers le cloud comme vecteur de distribution de telles solutions, car l’argument commercial en faveur de cette solution devient de plus en plus convaincant.
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