Les centres de contact pour les soins de santé ont besoin d’un contrôle

29 janvier 2016

Les centres d’appels semblent toujours avoir une mauvaise réputation, et il y a peut-être une raison à cela. Pensez-y : personne n'appelle quand il est heureux. Il y a généralement un problème et un appelant mécontent à l'autre bout du fil. Mais cela devrait simplement servir à donner aux membres du personnel une raison de faire preuve d’empathie et d’aider l’appelant.

Désormais, pour un segment du marché, il existe également une nouvelle incitation financière.

Dans un article récent sur MediaPost.com, l'écrivain Daniella Koren s'est penchée sur les centres d'appels du secteur de la santé et a expliqué pourquoi ils doivent accorder une attention particulière à garantir que les clients vivent une expérience positive lorsqu'ils appellent.

Koren note que « l'Affordable Care Act précise que les CMS (Centers for Medicare et Medicaid services) retiennent chaque année un pour cent des remboursements aux hôpitaux aux États-Unis. Ce 1 pour cent est redistribué en récompense aux hôpitaux les plus performants et retiré aux hôpitaux les moins performants. Trente pour cent de ce qui fait d'un hôpital un hôpital très performant ou médiocre est constitué du score HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) de cet hôpital.

Le HCAHPS est mesuré directement à partir de ce que disent les patients ; ils remplissent le sondage. Et s’ils ont eu une mauvaise expérience au téléphone, vous pouvez être sûr qu’ils le diront.

Gardant cela à l’esprit, Koren a énuméré cinq suggestions pour rendre le centre d’appels plus efficace et contribuer à obtenir un meilleur score :

Écouter: "Le personnel d'appel doit écouter attentivement les patients », explique Koren, « poser des questions supplémentaires si nécessaire et proposer de l'aide en fonction de ce que le patient a dit ».

Référence aux appels précédents : "Lorsqu'il parle à des patients qui appellent fréquemment, le personnel du centre d'appels doit être en mesure de faire rapidement référence aux appels antérieurs afin de mieux déterminer les besoins du patient », conseille-t-elle.

Faites toujours un suivi : Une fois l’appel terminé, la conversation devrait continuer. "Avant de mettre fin à l'appel", suggère Koren, "prévoyez un moment pour appeler le patient pour un suivi de l'appel de la journée, ou un appel de rappel s'il doit se rendre au cabinet ou renouveler une ordonnance."

Tirez le meilleur parti de la sensibilisation des patients : La communication fait partie intégrante du continuum de soins aux patients, et ceux-ci doivent être alertés des vaccinations saisonnières, des événements de santé dans leur communauté et des tests de dépistage qu'ils devraient subir.

Ne sous-estimez pas les appels après la sortie : »Les appels après le congé encouragent les patients à s'impliquer dans leurs propres soins et peuvent aider à nouer des relations avec de nouveaux patients qui ont reçu des soins et ont obtenu leur congé », explique Koren. « Ces appels de suivi confirment également que les instructions relatives aux médicaments sont comprises et respectées. »

Le service client ne s'arrête pas avec l'appel téléphonique. En fait, cet appel peut être le début d’un nouveau chapitre. Assurez-vous que cela compte.