Le plan quinquennal semble bon pour une industrie

24 novembre 2015

Si vous travaillez dans le secteur des centres de contact, vous avez de bonnes perspectives. C'est ce que révèle un nouveau rapport qui examine le secteur pour les cinq prochaines années et prévoit un taux de croissance de près de 10 % dans tous les domaines.

« Les entreprises du monde entier dépendent de plus en plus des différentes technologies et d’Internet pour gérer leurs activités et stimuler la croissance de leurs revenus », indique le rapport de R&R Market Research. « Cette tendance devrait s’intensifier, ce qui indique que le rôle de l’informatique est devenu vital et contribue directement à l’agenda de l’organisation. »

Selon le rapport « Global Contact Center Market 2015-2019 », l’externalisation des centres de contact devrait connaître une croissance significative, car la majorité des entreprises s’appuient sur des tiers spécialisés dans les services de centres de contact. Les nouveaux entrants tentent de se différencier en proposant de nouvelles applications technologiques et de nouvelles offres de services.

Les centres de contact ont connu une évolution considérable au cours de la dernière décennie. De nombreuses entreprises disposent de plusieurs centres de contact pour gérer toutes leurs interactions avec les clients, indique le rapport, qu'il s'agisse d'une équipe interne ou d'une assistance externalisée auprès d'un tiers.

« [Le centre de contact] offre différents services tels que le support ou l’assistance technique, le service client, les ventes et le marketing », indique le rapport. « Ils aident les entreprises en offrant une meilleure expérience client, une meilleure productivité, des informations commerciales précieuses pour se concentrer sur leurs compétences de base, une réduction des délais de mise sur le marché, un accès à de nouveaux talents et à de nouvelles expériences ainsi qu’aux dernières technologies, et aident à construire une organisation avec une structure de coûts économique à long terme. Il est responsable de la gestion des priorités et de la production de rapports sur tous les e-mails, les appels, les conversations Web, les SMS et les messages sociaux de la même manière. »

Les analystes du rapport prévoient que le marché mondial des centres de contact connaîtra un TCAC de 9,26 % sur la période 2014-2019, en tenant compte à la fois de l'utilisation actuelle et des perspectives de croissance future.

Le rapport a été préparé sur la base d'une analyse de marché approfondie avec les contributions du leader du centre de contact cloud inContact et d'autres experts du secteur, en examinant les marchés des Amériques, de l'Est et du Moyen-Orient et de la région Asie-Pacifique.