8 avril 2015
InContact, leader des centres d'appels dans le cloud, a publié les résultats de sa nouvelle étude détaillant l'expérience des clients lorsqu'ils interagissent avec un centre de contact, et ces conclusions sont très révélatrices.
Réalisée en collaboration avec Harris Poll, un institut de sondage de premier plan, cette étude avait pour objectif de “ recueillir directement auprès des consommateurs des informations sur leurs achats en ligne et par téléphone, ainsi que sur leur expérience en matière de services, pendant les mois les plus chargés de l'année sur le plan commercial ”, qui s'étendent généralement d'août à janvier.
Ce rapport de 48 pages, disponible auprès d'inContact, présente plusieurs points forts intéressants, notamment :
Les consommateurs seront prêts à payer plus cher pour bénéficier d'un service réputé de qualité, mais ils n'hésiteront pas à changer de marque après une mauvaise expérience en matière de service client. “ Une grande majorité (86 %) indique que si elle vivait une mauvaise expérience de service client, elle serait très susceptible de se tourner vers une autre entreprise à l’avenir ”, note le rapport, ajoutant que “ 60 % affirment que s’ils lisaient un avis négatif sur le service client (dans un commentaire ou sur un réseau social), ils ne feraient pas affaire avec cette entreprise ”. Ces résultats soulignent la nécessité pour les agents des centres d’appels de toujours donner le meilleur d’eux-mêmes.
Plus de sept personnes sur dix (72 %) ont échangé avec un représentant de l'entreprise concernant leur achat en ligne ou leur achat de téléphone le plus cher, d'un montant total de $25 ou plus, avant de passer commande, lors du paiement ou avant la réception, tandis que 29 % ont échangé avec un représentant de l'entreprise après avoir reçu leur commande. Une fois encore, cela souligne l'importance de disposer d'un personnel compétent et réactif.
Les Américains ont des attentes élevées envers les entreprises. Environ 86 % s'attendent à ce que les entreprises leur laissent le choix du mode de communication pour le suivi ou les communications proactives (e-mail, SMS, courrier postal), et deux tiers (65 %) s'attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique d'achats, quel que soit le mode de communication utilisé (par exemple, téléphone, chat, e-mail).
Étonnamment, les deux tiers des personnes interrogées (67 %) ont indiqué qu'elles s'attendraient à pouvoir appeler le même représentant de l'entreprise avec lequel elles avaient déjà travaillé pour une commande ou un problème de service. Cela dit, 64 % s'attendraient également à pouvoir continuer à s'entretenir par téléphone avec le même représentant de l'entreprise que celui avec lequel elles discutaient via le chat en ligne.
Cette enquête a été réalisée en ligne aux États-Unis entre le 29 janvier et le 2 février auprès de 2 028 adultes (âgés de 18 ans et plus) par Harris Poll pour le compte d'inContact. Le rapport complet peut être téléchargé gratuitement. .
