1er avril 2015
Ceux qui évoluent dans le secteur des technologies depuis assez longtemps se souviennent certainement de l'époque où il fallait un certain temps pour se connecter à ce qu'on voulait ou à la personne qu'on cherchait à joindre. C'était comme ça, tout simplement.
Mais de nos jours, plus personne n'a envie d'attendre quoi que ce soit. Si les clients ne parviennent pas à établir un contact immédiat avec vous ou votre entreprise, ils n'hésiteront pas un instant à vous tourner le dos.
Dans un article publié sur la page d'accueil d'inContact – l'un des leaders des solutions de centres de contact basées sur le cloud –, Joshua March, fondateur de Conversocial, examine l'impact du “ social ” sur les centres de contact d'aujourd'hui, et explique comment les dirigeants doivent s'adapter s'ils veulent assurer leur pérennité.
“ Même 30 secondes, c’est trop long à attendre pour le client d’aujourd’hui, toujours connecté et réactif, ce qui laisse présager des difficultés pour l’avenir du service client via les canaux traditionnels comme l’e-mail et le téléphone ”, écrit March. “ Le monde est en pleine mutation dans le domaine de l’informatique grand public ; la transition des ordinateurs de bureau vers les smartphones et les tablettes nécessite une approche du service client entièrement nouvelle, axée sur le mobile. ”
À ce titre, March s'intéresse à trois évolutions majeures dans la manière dont les gens communiquent désormais entre eux (et avec les entreprises), qui sortent toutes du cadre du modèle traditionnel des centres d'appels.
Le centre de contact social : “ Pour les grandes entreprises, les réseaux sociaux ont pris de l’importance et représentent désormais jusqu’à 10 % de l’ensemble des contacts clients entrants ; ils connaissent une croissance plus rapide que tout autre canal de service ”, explique March. “ Cet outil puissant permet de s’assurer que la voix des clients est entendue, tant par les entreprises que par leurs pairs. Les réseaux sociaux offrent un support pratique, axé sur le mobile et fonctionnant en temps réel. ”
Résolution entre pairs : “ À mesure que les clients font de moins en moins confiance aux marques, ils se tournent de plus en plus vers leurs pairs. Les clients ont trouvé leur voix sur les réseaux sociaux, et cette voix devient désormais de plus en plus forte et influente ”, note March. “ Les clients se détournent des marques pour se tourner les uns vers les autres, et attendent un engagement plus rapide et plus authentique que jamais. ”
Applications de messagerie mobile : “ Ces applications de messagerie constituent la nouvelle force majeure dans le domaine de la communication, et leur essor ne fait que s’accélérer ”, affirme-t-il. “ Le volume quotidien de messages sur WhatsApp (propriété de Facebook ( – )) dépasse désormais de 50 % le volume mondial de SMS. ”
Il semble que l'avenir des communications soit tout tracé. Comme le dit March : “ Étant donné que 64 % des consommateurs préfèrent les SMS à la voix comme canal de service client lorsqu'ils ont le choix, les entreprises centrées sur le client doivent disposer de véritables agents habilités à faire preuve de flexibilité, d'authenticité et capables de résoudre des problèmes concrets au sein même du canal. ” On ne peut pas être plus clair.
