La nécessité de doter les organisations de fonctionnalités de centre de contact et de capacités de communications unifiées (UC) partout, notamment pour répondre à la croissance explosive du nombre d’appareils mobiles utilisés par les employés, les partenaires et les clients, a suscité un vif intérêt pour le marché des communications unifiées dans le cloud, tant de la part des clients que des fournisseurs de tous types cherchant à améliorer leurs fonctionnalités. C’est pourquoi l’annonce selon laquelle le fournisseur de services Sprint, par l’intermédiaire de sa filiale, s’associe au fournisseur de solutions de centre de contact afin d’intégrer des fonctionnalités robustes de centre de contact dans Microsoft Lync mérite d’être soulignée.
Une offre complète et enrichie
Comme l'indique Sprint, l'objectif est d'offrir un guichet unique aux entreprises qui souhaitent répondre à leurs besoins en matière de communications unifiées, et le partenariat avec ComputerTalk illustre parfaitement ce qu'ils entendent par « guichet unique ».
ComputerTalk propose une solution de centre de contact native appelée « ice ». Il s'agit d'un centre de contact « tout-en-un », exclusivement logiciel et basé sur le cloud, qui a été développé et intégré à l'ensemble de la pile Microsoft. Parmi ses fonctionnalités, on trouve :
- Routage et distribution des contacts
- Concepteur complet de systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
- Enregistrement des appels et rapports historiques
- Surveillance en temps réel et acheminement en fonction des compétences
- Interactions spécifiques au milieu
- “Outil de conception ” UC Workflow » permettant de créer des applications en libre-service et des applications de routage complexes
- Messagerie instantanée (IM), appels vocaux, e-mails, chat en ligne et Twitter
- Possibilité d'acheminer les appels vers n'importe quel terminal reconnu par Lync (par exemple, appareils mobiles, lignes fixes et téléphones Lync situés dans les espaces communs)
- Possibilité de rediriger les messages instantanés vers des clients de messagerie instantanée publics
“ Sprint propose la première suite de communications universelle de Microsoft dotée d’un centre de contact Lync natif offrant des fonctionnalités de niveau entreprise ”, a déclaré Mandle Cheung, président-directeur général de ComputerTalk. “ Cela permettra aux clients de Sprint de passer rapidement et efficacement à une solution d’entreprise axée sur le cloud et le mobile pour la communication et la collaboration, tout en améliorant l’expérience client des entreprises. ”
Sprint souligne que son ensemble de solutions comprend des fonctionnalités de mobilité améliorées et une connectivité SIP intégrée pour chaque utilisateur, ce qui permet aux clients de disposer d'une plateforme de communications unifiées de bout en bout offrant une expérience cohérente sur l'ensemble des outils de collaboration, des systèmes d'exploitation et des terminaux.
“ En dotant les employés, qui ont des besoins de communication et des modes de travail très variés, de la technologie adaptée, on parvient à les fédérer, à renforcer la collaboration et à aider les entreprises à se développer plus rapidement ”, a déclaré Mike Fitz, vice-président chargé de la commercialisation auprès des entreprises chez Sprint. “ L’enrichissement de Sprint Complete Collaboration avec des fonctionnalités de centre de contact permet aux entreprises de proposer une solution de communications unifiées (UC) homogène à l’ensemble de leurs collaborateurs, tout en ajoutant des capacités spécifiques à certains groupes de travail, comme les outils uniques nécessaires pour assister directement les clients. Les entreprises peuvent compter sur Sprint comme interlocuteur unique pour cette solution intégrée, qui s’adaptera facilement à l’évolution de leurs besoins métier. ”
L’UC constituant le fondement de l’offre de communications en tant que service (CaaS) en général, et permettant d’étendre les fonctionnalités des centres de contact non seulement à l’ensemble de l’organisation, mais aussi, à terme, à l’ensemble de sa chaîne de valeur, le rythme auquel les acteurs du secteur s'empressent d'améliorer les fonctionnalités, notamment grâce à des intégrations avec les services existants et les systèmes d'expérience client d'entreprise tels que le CRM et l'ERP, va constituer une tendance majeure du secteur en 2015. Le partenariat entre Sprint et ComputerTalk témoigne de l'importance que cette tendance va revêtir.
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