La volonté de doter les entreprises de fonctionnalités de centre de contact et de capacités de communications unifiées partout, notamment pour répondre à la croissance explosive des appareils mobiles des employés, des partenaires et des clients, a suscité un vif intérêt pour le marché des communications unifiées basées sur le cloud, tant de la part des clients que des fournisseurs de tous types cherchant à améliorer leurs fonctionnalités. C'est pourquoi l'annonce selon laquelle le fournisseur de services Sprint, par l'intermédiaire de sa filiale, s'associe à un fournisseur de solutions de centre de contact pour intégrer des fonctionnalités de centre de contact robustes à Microsoft Lync est digne d'intérêt.
Une offre complète enrichie
Comme le dit Sprint, l’objectif est de fournir un guichet unique aux entreprises cherchant à améliorer leurs besoins en communications unifiées, et le partenariat avec ComputerTalk démontre ce qu’ils entendent par guichet unique.
ComputerTalk propose une solution native de centre de contact appelée ice. Il s'agit d'un centre de contact tout-en-un, basé sur le cloud et basé uniquement sur un logiciel, qui a été conçu et intégré à la pile complète de Microsoft. Les fonctionnalités incluent :
- Routage et distribution des contacts
- Concepteur de réponse vocale interactive complète (RVI)
- Enregistrement des appels et rapports historiques
- Suivi en temps réel et routage basé sur les compétences
- Interactions spécifiques aux médias
- Concepteur de « UC Workflow » pour la création d'applications de libre-service et de routage complexes
- Messagerie instantanée (IM), voix, e-mail, chat Web et Twitter
- Possibilité d'acheminer les appels vers n'importe quel point de terminaison connu de Lync (par exemple, appareils mobiles, lignes fixes et téléphones Lync communs)
- Possibilité d'acheminer la messagerie instantanée vers des clients de messagerie instantanée publics
« Sprint propose la première suite de communication universelle Microsoft avec un centre de contact Lync natif offrant des fonctionnalités de niveau entreprise », a déclaré Mandle Cheung, président-directeur général de ComputerTalk. « Cela permettra aux clients de Sprint de passer rapidement et efficacement à une solution d'entreprise axée sur le cloud et la mobilité pour la communication et la collaboration tout en améliorant l'expérience client professionnelle. »
Sprint souligne que son ensemble de solutions comprend une mobilité améliorée et un trunking SIP intégré pour chaque utilisateur, ce qui signifie que les clients peuvent disposer d'une plate-forme UC de bout en bout avec une expérience cohérente sur tous les outils de collaboration, systèmes d'exploitation et points de terminaison.
« En dotant les employés ayant des besoins de communication et des modes de travail très variés de la technologie appropriée, vous les unifierez, favoriserez une collaboration plus étroite et aiderez les entreprises à croître plus rapidement », a déclaré Mike Fitz, vice-président de la commercialisation des entreprises chez Sprint. « En améliorant Sprint Complete Collaboration avec des fonctionnalités de centre de contact, les entreprises peuvent fournir une solution de communications unifiées cohérente à tous les employés tout en ajoutant des fonctionnalités pour certains groupes de travail, comme les outils uniques nécessaires pour assister directement les clients. Les entreprises peuvent compter sur Sprint comme un guichet unique pour cette solution intégrée qui évoluera et s'adaptera facilement à leurs besoins commerciaux. »
Avec les communications unifiées (UC) comme base de l'offre de communications en tant que service (CaaS) en général, et apportant des fonctionnalités de centre de contact non seulement à l'ensemble de l'organisation mais finalement à toute sa chaîne de valeur, le rythme des acteurs du secteur pour améliorer les fonctionnalités, en particulier avec des intégrations avec des services existants et des systèmes d'expérience client d'entreprise comme CRM et ERP, va être une tendance majeure du secteur en 2015. L'association de Sprint avec ComputerTalk est révélatrice de l'importance de cette tendance.
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