15 décembre 2015
Dans le domaine de la “ manutention ”, le temps compte vraiment est de l'argent. Si vous ne parvenez pas à livrer les produits demandés à un client impatient dans les délais impartis, vous perdez non seulement la vente, mais aussi, probablement, un client à vie. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles un grand spécialiste des installations et de la manutention a choisi d'adopter la plateforme cloud unifiée d'inContact pour tous ses besoins en matière de centre de contact.
L'entreprise – dont l'identité n'a pas été révélée, conformément aux protocoles d'inContact – mettra en œuvre “ la solution de centre de contact évolutive et basée sur le cloud d'inContact, sa plateforme de reporting robuste, son système de contrôle qualité de haut niveau et son offre multicanal sur plusieurs sites aux États-Unis ”, selon un communiqué.
Selon certaines informations, cet expert en infrastructure disposerait de 300 agents répartis dans cinq centres d'appels, ainsi que de plusieurs dizaines d'autres travaillant à distance ou depuis leur domicile, et serait prêt à utiliser la plateforme flexible de centre d'appels dans le cloud d'inContact, composée du répartiteur automatique d'appels (ACD) multicanal de l'entreprise et d'un système de réponse vocale interactive (IVR) entièrement intégré.
“ InContact donne à nos clients les moyens d’atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client en regroupant toutes leurs ressources au sein d’une plateforme dynamique unique ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’InContact, lors de cette annonce. “ Notre suite de produits basés sur le cloud permettra à ce nouveau client d’améliorer la fiabilité, d’optimiser les fonctionnalités et d’offrir la meilleure expérience client possible. ”
Le système ACD d’InContact, leader de sa catégorie, permettra à ce nouveau client de développer facilement son activité grâce à un routage basé sur les compétences et les aptitudes, tant pour les interactions entrantes que sortantes, avec prise en charge des canaux voix, e-mail, SMS, chat et réseaux sociaux. “ Le système IVR propose aux appelants des options en libre-service et permet aux clients de choisir d’être rappelés dès qu’un agent est disponible, plutôt que d’attendre en ligne en période de forte affluence ”, a déclaré inContact. De plus, la plateforme cloud conviviale d’inContact permet d’effectuer facilement des ajustements pour s’adapter aux changements rapides et importants du trafic du service client.
Il convient de noter que l'entreprise a également choisi d'utiliser la solution inContact Quality Management, qui offre aux clients des informations détaillées sur les performances des agents, contribuant ainsi à l'amélioration continue de leurs processus de service client. La solution inContact, basée sur le cloud, intègre également des redondances à plusieurs niveaux et des mesures de reprise après sinistre afin de garantir la continuité des opérations, même en cas de situations susceptibles de provoquer des pannes.