17 décembre 2015
Un rapport récent du géant de la recherche Frost & Sullivan (F&S) a montré que le chiffre d'affaires total généré par les solutions de centres de contact hébergées/dans le cloud en Amérique du Nord a déjà dépassé celui des produits sur site en termes de dépenses annuelles pour cette année. C'est une bonne nouvelle pour les acteurs du secteur des centres de contact dans le cloud, mais il reste encore du travail à accomplir.
“ En termes de pénétration du parc installé, les systèmes de centre de contact sur site ont encore un avantage sur les solutions hébergées, ce qui représente une opportunité considérable pour la croissance du marché de ces dernières ”, a souligné F&S dans un communiqué.
La demande d'applications cloud de pointe sera particulièrement forte sur le marché des moyennes et grandes entreprises, où celles-ci chercheront à se doter de nouvelles fonctionnalités et de fonctionnalités complémentaires sous forme de services cloud, tout en conservant certains de leurs systèmes clés sur site, a indiqué F&S.
Selon les chercheurs, le rapport sur les centres de contact hébergés/dans le cloud en Amérique du Nord révèle que le marché a généré un chiffre d’affaires de $2,17 milliards en 2014 et devrait atteindre $3,66 milliards d’ici 2019. Le modèle hébergé/cloud, qui comprend des applications de pointe et une suite complète de solutions de réponse vocale interactive (IVR), de répartition automatique des appels (ACD), de chat, d’appels sortants et d’optimisation des performances des agents (APO), s’est imposé comme le modèle de déploiement privilégié pour les applications de centres de contact. Si l'IVR hébergé continuera de représenter la plus grande part de chiffre d'affaires sur ce marché tout au long de la période de prévision, l'ACD hébergé, le chat hébergé et l'APO hébergé afficheront des taux de croissance nettement plus élevés.
“ Les centres de contact de petite et moyenne taille manifestent une nette préférence pour les solutions complètes de centre de contact dans le cloud afin de réduire les coûts et la complexité de l'intégration, à mesure qu'ils migrent davantage d'applications vers le cloud ”, a observé Frost & Sullivan (Actualités – Alerte) Nancy Jamison, analyste principale chez Contact Centers. “ Cependant, avec plus de 60 fournisseurs proposant toute une gamme de solutions de pointe, de suites logicielles et de solutions ponctuelles, les clients se sentent souvent submergés par la multitude de choix. ”
Le rapport conclut qu'en raison de la concurrence croissante entre les fournisseurs exclusivement spécialisés dans le cloud pour gagner des parts de marché et face à la concurrence des fournisseurs de solutions sur site, les opérateurs télécoms et les prestataires de services externalisés ont intensifié leurs efforts de marketing et de vente afin de rester compétitifs sur ce marché.