10 décembre 2015
Alors que la période des achats de Noël bat son plein, les commerçants sont confrontés à un afflux massif d'appels dans leurs centres d'appels. Ceux qui se sont préparés à cette ruée en verront les résultats lorsque l'affluence se calmera. Ceux qui ne se sont pas préparés en paieront le prix.
Une entreprise qui a identifié un besoin et s'y est attaquée de front est Columbia Sportswear, une marque de vêtements de plein air basée à Portland, dans l'Oregon. Dans un dernier article de blog, Gavin Gustafson — responsable de la communication chez inContact, leader des centres d'appels dans le cloud — a expliqué comment Columbia souhaitait développer rapidement son propre centre d'appels, tout en devant répondre à une multitude de besoins.
“ Offrir un service client exceptionnel est l'une des missions principales du fabricant de vêtements de plein air Columbia Sportswear, mais son standard téléphonique (Actualités – Alerte” Le système basé sur cette technologie constituait depuis longtemps un goulot d'étranglement pour leur centre de contact et leurs équipes informatiques “, a écrit Gustafson. ” En 2010, Kristina Coker, ingénieure en mobilité d'entreprise et télécommunications, a rédigé un appel d'offres (RFP) contenant une longue liste des caractéristiques idéales que devait présenter un nouveau système de centre de contact. »
Cette liste comprenait :
- Prise en charge d'un plus large éventail de canaux de communication
- Une évolutivité permettant de faire face aux pics saisonniers de volume d'appels
- Une flexibilité permettant de faire face à la croissance
- Résilience face aux pannes
- Accès rapide et simple aux statistiques d'appels en temps réel
- Facile à utiliser, il permet aux chefs d'entreprise d'apporter les modifications nécessaires au système.
Columbia s'apprêtait à acquérir de nouveaux bureaux ; il était donc important de prendre en charge ces nouveaux sites. Il a également été souligné que le commerce en ligne allait être intégré à leur site web ; l'entreprise devait donc prendre en charge les fonctionnalités SMS, chat, e-mail et “ click-to-call ”. « Nous avions de nombreux changements prévus dans notre feuille de route, et nous avions besoin d’une solution stable, flexible et évolutive pour notre centre d’appels », a déclaré M. Coker à M. Gustafson.
InContact a su répondre à tous les besoins de Columbia, et même au-delà.
“ Grâce à inContact, Columbia peut gérer des agents répartis dans plusieurs bâtiments, plusieurs États et même plusieurs pays à partir d’une seule et même plateforme, indépendamment de leur emplacement physique, de la taille de leur équipe, du volume d’appels ou d’autres contraintes habituelles liées à une solution basée sur un PBX ”, a déclaré M. Gustafson. “ De plus, les responsables des centres de contact de Columbia ne dépendent plus du service informatique pour effectuer des modifications, qu’elles soient simples ou complexes. ”
Désormais, les responsables de Columbia peuvent obtenir des rapports détaillés qui évaluent les performances des agents et fournissent des statistiques en temps réel sur les appels en cours. Auparavant, ils devaient extraire les données de trois systèmes distincts, ce qui les amenait souvent à obtenir des rapports présentant des résultats divergents, car le processus manquait de cohérence.
Depuis la mise en place des solutions cloud inContact, Columbia Sportswear a enregistré les résultats suivants :
- La durée des appels a été réduite de 20 secondes en moyenne ;
- Les commandes ont augmenté de 56 % et le chiffre d'affaires de 59 % ;
- A obtenu un taux de satisfaction client de 93,6 % tout en absorbant et en gérant une augmentation de 34 % du volume d'appels ;
- 1 346 heures-homme économisées sur l'année.
Pour en savoir plus sur la manière dont Columbia Sportswear a amélioré ses opérations de service client grâce aux solutions inContact Cloud, vous pouvez télécharger l'étude de cas détaillée ici.