Le centre de contact cloud à la rescousse

15 décembre 2015

Dans le monde de la « manutention », le temps est vraiment est L'argent. Si vous ne parvenez pas à fournir les produits demandés à un client anxieux dans les délais, vous avez non seulement perdu la vente, mais aussi probablement perdu un client à vie. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles un grand expert en installations et manutentionnaire de matériaux a choisi d'adopter la plateforme cloud unifiée d'inContact pour tous les besoins de son centre de contact.

La société - qui, selon les protocoles de la société inContact, n'a pas été identifiée publiquement - mettra en œuvre la « solution de centre de contact évolutive basée sur le cloud, la plate-forme de reporting robuste, la surveillance de qualité supérieure et l'offre multicanal d'inContact sur plusieurs sites à travers les États-Unis », selon un communiqué.

L'expert en installations compterait 300 agents dans cinq centres de contact et des dizaines d'autres dans des endroits éloignés et à domicile, et serait prêt à utiliser la plate-forme flexible de centre de contact Cloud d'inContact, composée du distributeur automatique d'appels multicanal (ACD) de la société et d'un système de réponse vocale interactive (IVR) entièrement intégré.

« InContact offre à nos clients la possibilité d’atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client en unifiant toutes les ressources sur une seule plateforme dynamique », a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, lors de l’annonce. « Notre suite de produits basés sur le cloud permettra à ce nouveau client d’augmenter la fiabilité, d’améliorer les fonctionnalités et de fournir la meilleure expérience client possible. »

Le système ACD de premier ordre d'InContact permettra au nouveau client de faire évoluer facilement son activité en fournissant un routage basé sur les compétences et les compétences pour les interactions entrantes et sortantes, avec prise en charge des canaux vocaux, e-mail, SMS, chat et réseaux sociaux. « Le système IVR offre aux appelants des options de libre-service et permet aux clients de sélectionner un rappel lorsqu'un agent devient disponible plutôt que d'attendre en attente pendant les périodes de volume d'appels élevé », a déclaré inContact. De plus, la plateforme cloud facile à utiliser d'inContact comprend des modifications simples pour s'adapter aux changements rapides et drastiques du trafic du service client.

Il convient de noter que l'entreprise a également choisi d'utiliser inContact Quality Management, qui fournit aux clients des informations détaillées sur les performances des agents, contribuant ainsi à faciliter l'amélioration continue de leurs processus de service client. La solution cloud inContact propose également des redondances à plusieurs niveaux et des mesures de reprise après sinistre pour garantir des opérations ininterrompues même en cas de panne typique.